Почему бизнес теряет решения на совещаниях и как превратить разговоры в управляемые данные В бизнесе есть странная асимметрия. Письма, чаты, сделки и задачи зафиксированы и прозрачны. А ключевые решения часто принимаются голосом. В переговорной комнате, на созвоне, в разговоре «на ходу». Проходит час обсуждения, звучат договорённости, риски, обещания и условия. После встречи в лучшем случае […]
Содержание Управление эффективностью колл-центра невозможно без анализа метрик. AHT (Average Handling Time) — один из ключевых показателей, который помогает оценить скорость и качество обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете: Что такое AHT и почему он важен? AHT — это среднее время, затрачиваемое оператором на один звонок, включая: Формула AHT: AHT=Сумма (Talk Time + Hold […]
Содержание Работа с возражениями клиентов — важнейший аспект успешных продаж. Каждое возражение — это не преграда, а шанс продемонстрировать ценность вашего предложения и наладить доверительные отношения с клиентом. В любой сфере — от ритейла до страхования, медицины и банков — продавцы сталкиваются с возражениями. Как работать с возражениями клиентов и эффективно отрабатывать возражения клиента, мы […]
Содержание Если из компании уходит 30 человек в год при средней зарплате 50 000 рублей, прямые и косвенные расходы составляют до 27 млн рублей. А если в вашем колл-центре текучесть операторов превышает 20%, бизнес теряет не только деньги, но и доверие клиентов. Разберёмся, как рассчитать текучесть, определить её причины и снизить до управляемого уровня с […]
Содержание Запись телефонных разговоров — важный инструмент для повышения качества обслуживания и эффективности работы контакт-центров. В этой статье мы расскажем, как правильно настроить запись разговоров, какие бизнес-задачи она решает и какие технологии помогут автоматизировать этот процесс. Если вы управляете контакт-центром или хотите улучшить работу с клиентами, то эти рекомендации помогут вам избежать ошибок и оптимизировать […]
Содержание Введение Сегодня, когда эффективность бизнеса напрямую зависит от скорости и точности выполнения задач, RPA (Robotic Process Automation) выходит на первый план. Если вы еще не сталкивались с этим термином, самое время разобраться, что это такое и как технологии роботизации могут кардинально изменить ваш бизнес. В этой статье мы расскажем, как RPA помогает оптимизировать процессы, […]
Содержание Телефонные продажи не теряют своей актуальности. Даже в эпоху цифровизации голосовое общение остаётся одним из самых персональных и убедительных каналов. Почему? Потому что звонок — это возможность наладить доверительные отношения за считанные минуты. Сегодня мы разберём, как использовать этот инструмент максимально эффективно, поделимся примерами диалогов, техник и трендов. Спойлер: речь пойдёт о таких решениях, […]
Содержание Эффективные холодные звонки могут стать важным каналом привлечения клиентов и роста бизнеса. Однако успех в этом направлении во многом зависит от навыков и компетенций менеджера по холодным звонкам. В статье рассмотрим, как руководителям подойти к выбору подходящего специалиста, какие вопросы задавать на собеседовании и как оптимизировать его работу. Кто такой менеджер по холодным звонкам? […]
Потеря клиентов — это не конец. Любой бизнес сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит, но это не означает, что его нельзя вернуть. В этой статье мы расскажем о способах, как вернуть клиента по телефону и в переписке, которые помогут вам наладить отношения. Здесь собраны реальные скрипты как вернуть клиента, примеры диалогов и практические советы, которые […]
Вы звоните в службу поддержки, потому что интернет снова вылетел в самый неподходящий момент. Оператор внимательно вас слушает, уверяет, что всё будет исправлено, и вы кладете трубку с облегчением. Но вот проходит несколько дней, и проблема повторяется. Вам снова приходится звонить в поддержку, снова объяснять ситуацию, снова тратить время. Знакомо? Это называется низким FCR, и […]
- 1
- 2