Как вернуть клиента: скрипты и примеры

Потеря клиентов — это не конец. Любой бизнес сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит, но это не означает, что его нельзя вернуть. В этой статье мы расскажем о  способах, как вернуть клиента по телефону и в переписке, которые помогут вам наладить отношения. Здесь собраны реальные скрипты как вернуть клиента, примеры диалогов и практические советы, которые уже работают.

Почему уходят клиенты: 6 причин

Прежде чем возвращать клиента, нужно понять, что стало причиной его ухода. Это поможет вам не только исправить ситуацию, но и предотвратить аналогичные случаи в будущем.

1. Плохой сервис

Одной из самых частых причин ухода клиентов является низкий уровень обслуживания. Если ваш клиент недоволен, он легко может найти альтернативу.

2. Высокие цены

Если конкуренты предлагают аналогичный продукт дешевле, велика вероятность, что клиент уйдет именно из-за ценовой политики.

3. Низкое качество продукта

Даже если цена и сервис на уровне, качество самого продукта или услуги может стать причиной ухода.

4. Плохая коммуникация

Если ваши менеджеры медленно отвечают на запросы или плохо коммуницируют с клиентами, это может оттолкнуть их.

5. Появление сильного конкурента

Когда на рынке появляются более интересные предложения, клиенты могут переключиться на новый бренд.

6. Продукт перестал решать задачи клиента

В данном случае два варианта решения: либо попрощаться с клиентом, либо задуматься над расширение продуктовой линейки. 

Как понять, что клиент потерян: 4 признака

Прежде чем возвращать клиента, важно понять, действительно ли он потерян для компании. Есть несколько признаков, по которым можно это определить.

1. Клиент перестал отвечать на звонки или письма.

Компания “ТехноП” регулярно отправляла клиенту уведомления о новых продуктах и предложениях по обновлению оборудования. Ранее клиент всегда быстро откликался на сообщения и принимал звонки. Однако последние несколько месяцев он не отвечает ни на письма, ни на звонки. Все попытки связаться с ним оказываются бесполезными. В CRM-системе видно, что клиент не взаимодействует с компанией более 60 дней, что может означать потерю интереса к сотрудничеству.

2. Отклоняет ваши предложения на регулярной основе.

Компания “Сервис” предложила одному из своих давних клиентов выгодное обновление контрактов с дополнительными скидками на обслуживание. Но клиент, который раньше принимал такие предложения без раздумий, начал все чаще отклонять их. За последние три месяца клиент отказался от всех предложений, заявив, что в ближайшее время не планирует обновлять или расширять сотрудничество. Это четкий сигнал, что клиент потерял интерес и возможно рассматривает альтернативы.

3. Отменяет заказы или полностью прекращает покупки.

Компания “ОмниТех” заметила, что один из постоянных клиентов, делавший ежемесячные заказы на крупные партии оборудования, внезапно сократил объемы заказов. За последние два месяца клиент не разместил ни одного заказа, хотя его регулярная активность раньше поддерживала значительные объемы продаж. При попытке связаться с клиентом выяснилось, что он отменил несколько предыдущих заказов, ссылаясь на “внутренние изменения”, не уточняя детали.

4. Открыто заявляет о переходе к конкурентам.

Один из клиентов компании “Сеть” в телефонном разговоре с менеджером прямо заявил, что переходит к конкурентам, так как те предложили более выгодные условия. Он уже подписал контракт с другой компанией и не видит смысла продолжать сотрудничество. 

Эти признаки должны стать для вас сигналом, что пора действовать, чтобы вернуть клиента и восстановить лояльность.

Как вернуть потерянных клиентов: инструкция

Теперь, когда вы понимаете, что клиент ушел и почему, пришло время работать над его возвратом.

Шаг 1. Выясните и проанализируйте предысторию

Начните с тщательного анализа всей истории взаимодействий с клиентом. Обратите внимание на моменты, когда клиент впервые начал проявлять недовольство или прекратил пользоваться вашими услугами. Например, в CRM-системе вы можете найти информацию о недовольных комментариях, отмененных заказах или повторяющихся жалобах на обслуживание. Это ключ к тому, как вернуть потерянных клиентов.

Финансовая организация обнаружила, что один из крупных клиентов перестал пользоваться их инвестиционными продуктами после смены условий договора и введения новых комиссий. Анализ истории показал, что клиент был недоволен новыми условиями и не был уведомлен о выгодных альтернативных продуктах. Организация связалась с клиентом, предложив провести индивидуальную консультацию с финансовым консультантом и пересмотреть условия сотрудничества, что помогло вернуть бывшего клиента.

Шаг 2. Обратитесь к клиенту напрямую

После анализа важно не затягивать и связаться с клиентом напрямую. Это может быть личный звонок, сообщение или электронное письмо. Важно не просто предложить вернуться, а обсудить причины ухода и показать клиенту, что его мнение важно для компании. 

Экспертный совет: Лучше всего обращаться к клиентам через тот канал связи, который они использовали чаще всего (телефон, email, мессенджеры). Это создаст комфортную среду для диалога и повысит вероятность ответа. Для этого советуем использовать омниканальную платфому и автоматический обзвон потерянных клиентов.

Банк, потерявший клиента из-за длительного времени обработки заявки на кредит, инициировал звонок с клиентом через несколько дней после его ухода. В ходе разговора выяснилось, что клиент был недоволен не только временем обработки, но и недостаточной поддержкой от менеджеров. Банк предложил персонального консультанта, который помог бы в решении всех финансовых вопросов, что позволило вернуть клиента.

Шаг 3. Определите тип проблемы

Каждая проблема уникальна, и важно правильно диагностировать её природу. Это могут быть проблемы с продуктом, сервисом, ценовой политикой или даже технические неполадки. Как только причина будет выявлена, предложите конкретное решение.

Страховая компания потеряла клиента, который не продлил полис. После звонка выяснилось, что клиент нашел более выгодное предложение у конкурентов. Компания предложила индивидуальные условия, добавив бесплатное страхование на случай форс-мажора. Клиент вернулся на таких условиях.

Шаг 4. Оцените, стоит ли возвращать клиента

Не все клиенты одинаково полезны для бизнеса. Иногда усилия, направленные на возвращение клиента, могут оказаться слишком затратными. Если клиент требует индивидуальных условий, не соответствующих стратегии компании, возможно, стоит сосредоточиться на новых клиентах.

Экспертный совет: Используйте Customer Lifetime Value (CLV) — показатель, который оценивает, насколько выгоден каждый клиент в долгосрочной перспективе. Если CLV низкий, возможно, возвращение такого клиента будет менее приоритетным.

Шаг 5. Предложите решение и ответьте на вопросы клиента

После анализа ситуации предложите клиенту конкретное решение. Это может быть улучшение сервиса, скидка или другие привилегии, которые помогут восстановить доверие. Обязательно четко объясните, какие шаги будут предприняты для улучшения. Обязательно советуем добавить в скрипт текст для возврата клиента.

Интернет-магазин электроники потерял постоянного клиента, который ранее жаловался на частые проблемы с качеством товаров и сервисом послепродажного обслуживания. После детального анализа выяснилось, что клиент несколько раз сталкивался с поломкой товаров в гарантийный период, а процесс возврата был слишком сложным. Магазин предложил клиенту расширенную гарантию, упрощенную процедуру возврата и персонального менеджера для решения любых проблем. Это вернуло клиента и значительно повысило его доверие к компании.

Как вернуть клиентов от конкурента

Когда клиент уходит к конкуренту, вернуть его становится сложнее, но все же возможно. Вот несколько советов, которые помогут вернуть клиента от конкурентов:

Узнайте, чем лучше конкурент

Когда клиент уходит, это не всегда вопрос цены. Иногда это скорость ответа, удобство взаимодействия, качество поддержки или просто более внимательное отношение. Поэтому первый шаг — это понять, что предложил конкурент и почему клиент выбрал именно его.

Как это сделать:

• Проведите исследование конкурентов: изучите их предложения, отзывы клиентов, особенности сервиса.
• Свяжитесь с клиентом и постарайтесь узнать его мнение: какие моменты его разочаровали в вашем продукте и что больше всего понравилось у конкурента.
• Используйте метод анализа сильных и слабых сторон (SWOT-анализ), чтобы четко сформулировать, в каких аспектах ваш сервис уступает.

Совет: Не бойтесь выяснять у клиента, что стало решающим фактором его выбора. Это поможет не только улучшить качество вашего предложения, но и в будущем привлечь его обратно.

Пример: Интернет-магазин электроники обнаружил, что его основной конкурент предлагает более гибкие условия доставки — доставка на следующий день и возможность выбрать точное время. Это оказалось важным критерием для клиентов, и компания внедрила услугу «доставка в удобное время» в ответ на этот запрос.

Устраните слабые места

После того как вы выявили, чем конкурент оказался лучше, необходимо применить эти знания на практике. Не нужно срочно копировать все условия — важно сфокусироваться на тех аспектах, которые критически важны для вашего клиента и которые помогут восстановить доверие к вам.

Как это сделать:

• Проведите внутренний аудит работы: как обрабатываются заказы, насколько качественно выполняются обещания, как быстро и полно решаются запросы.
• Создайте план по устранению выявленных проблем и назначьте ответственных за каждый процесс.
• Улучшите коммуникацию внутри команды: если клиенты часто жалуются на медлительность или путаницу, возможно, проблема в отсутствии четких регламентов и инструкции.

Совет: Используйте автоматизацию и цифровые решения. Если основная проблема — это длительное время ответа на запросы, внедрите автоматические триггеры для распределения заявок или используйте чат-боты, чтобы сократить время ожидания.

Пример: Страховая компания потеряла несколько крупных клиентов из-за того, что на обработку каждого запроса уходило несколько дней. Проведенный анализ показал, что проблема была в перегруженности отдела поддержки и отсутствии четкой системы приоритизации запросов. После внедрения системы автоматизации запросов и распределения их между свободными специалистами, среднее время обработки сократилось до 30 минут. Это вернуло доверие клиентов, и некоторые из них вернулись, узнав об изменениях.

Как вернуть клиента по телефону: скрипт и пример разговора

Возвращение клиентов по телефону — это один из самых эффективных способов наладить связь и предложить конкретные решения. Делимся примерами текстов для возврата клиентов на примере скриптов из трех разных ниш.

Скрипт для возвращения клиента в ритейле (интернет-магазин)

– Добрый день, [Имя клиента]! Это [Ваше имя] из [Название компании]. Мы заметили, что вы давно не делали у нас заказы. Хотел бы узнать, как у вас дела, всё ли было в порядке с последним заказом?

– Были ли у вас какие-то проблемы с нашим сервисом или товаром?

– Мы рады предложить вам специальную скидку 10% на следующий заказ.

Скрипт для возвращения клиента в страховой компании

– Здравствуйте, [Имя клиента], это [Ваше имя] из [Название страховой компании]. Мы заметили, что вы ранее были нашим клиентом, но не продлили свой полис. Хотел бы узнать, чем был обусловлен этот выбор и есть ли что-то, что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?

– Возможно, у вас были какие-то неудобства при оформлении полиса или вопросы, на которые вы не получили ответ? Нам очень важно узнать, что можно улучшить в нашем обслуживании.

– Мы рады предложить вам эксклюзивное предложение: скидка 15% на новый полис и расширенный пакет услуг на первый год. Я могу помочь вам оформить новый полис или рассказать о других продуктах, которые могут вам подойти. Что вы думаете о таком предложении?

Скрипт для возвращения клиента в банке

– Добрый день, [Имя клиента]. Это [Ваше имя] из [Название банка]. Мы заметили, что вы давно не пользовались нашими услугами и хотели бы узнать, всё ли было в порядке с вашими последними операциями? Мы ценим ваше мнение и готовы выслушать любые пожелания.

– Были ли у вас какие-то неудобства или вопросы при использовании наших продуктов? Возможно, вам нужно больше информации о наших новых предложениях или улучшениях?

– Мы недавно обновили условия по нашим депозитам и кредитным картам, с более выгодными ставками и бонусами для постоянных клиентов. Я могу рассказать вам об этих предложениях и помочь выбрать подходящий вариант. Как это звучит для вас?

10 ошибок, после которых вернуть ушедших клиентов не получится

1. Игнорирование причин ухода
   Неудовлетворённость клиента не исчезнет сама по себе. Если не выяснить, почему клиент ушел, то возвращение станет практически невозможным.
   
2. Предложение тех же условий, которые не устроили клиента ранее
   Если клиент ушел из-за неподходящих условий, возвращать его, предлагая то же самое, бессмысленно. Он снова откажется.
   
3. Отсутствие улучшений в сервисе
   Если клиент жаловался на качество обслуживания, но не видит никаких изменений, он не будет заинтересован в возвращении.
   
4. Игнорирование обратной связи от клиента
   Не учесть мнения и жалобы клиента — одна из самых распространенных ошибок, которая ставит точку в отношениях с ним.
   
5. Длительное молчание и отсутствие инициативы
   Если не проявлять активность и не напоминать клиенту о себе, он может легко забыть о вашей компании или выбрать конкурента.
   
6. Чрезмерное давление и агрессивные продажи
   Постоянные звонки, рассылки и давление со стороны компании могут вызвать у клиента только раздражение и закрепить его решение не возвращаться.
   
7. Недостаточно персонализированные предложения
   Универсальные предложения без учёта специфики клиента могут быть восприняты как неуважение к его индивидуальным потребностям.
   
8. Недооценка конкурентов
   Если клиент ушел к конкуренту, значит, они предложили ему что-то лучшее. Если вы не сможете предложить более выгодные условия, вернуть его будет очень сложно.
   
9. Забывание об эмоциональной связи
   Клиенты часто остаются с компаниями не только из-за цены или условий, но и благодаря эмоциональной связи. Потеряв её, трудно вернуть клиента даже при хороших условиях.
   
10. Несоответствие обещаниям
    Когда компания обещает улучшения или особые условия, но не выполняет их, доверие клиента теряется окончательно. Такой клиент, скорее всего, не вернется.

Заключение

Систематический подход и грамотные стратегии помогут наладить отношения даже с самыми сложными клиентами. Однако для эффективного управления клиентскими взаимодействиями важно иметь доступ к данным и анализировать причины ухода. В этом может помочь умная IP-телефония. С ее помощью вы сможете отслеживать все разговоры, записывать взаимодействия и моментально реагировать на проблемы клиентов, предлагая им персонализированные решения. Такой подход не только поможет вернуть потерянных клиентов, но и предотвратит их уход в будущем.

Поможем вам подключить тестовую версию телефонии бесплатно на 14 дней. Просто оставьте заявку и наш менеджер поможет вам!