Как продавать по телефону в 2025 году: лучшие техники и тренды

Содержание

Телефонные продажи не теряют своей актуальности. Даже в эпоху цифровизации голосовое общение остаётся одним из самых персональных и убедительных каналов. Почему? Потому что звонок — это возможность наладить доверительные отношения за считанные минуты.

Сегодня мы разберём, как использовать этот инструмент максимально эффективно, поделимся примерами диалогов, техник и трендов. Спойлер: речь пойдёт о таких решениях, как контроль качества от Axata, интеграция с CRM-системами и динамические скрипты.

7 этапов успешных продаж по телефону

Процесс телефонных продаж можно представить как пошаговую дорожную карту. Пропустив хотя бы один из этапов, вы рискуете потерять клиента. Разберем каждый этап более подробно.

1. Подготовка

Перед тем как звонить клиенту, важно собрать максимум информации. Воспользуйтесь CRM-системами, такими как Salesforce или Bitrix24, чтобы изучить историю взаимодействий клиента с вашей компанией. Знание того, что клиент покупал или интересовался ранее, поможет вам предложить более релевантное решение.

2. Приветствие

Приветствие — это первое, что слышит ваш клиент, и оно играет важную роль. Начните разговор с теплого, персонализированного приветствия. Например: «Добрый день, Алексей! Рад вас слышать!». Это помогает создать доверительную атмосферу с самого начала. Ваш голос должен быть дружелюбным, уверенным и спокойным.

3. Выявление потребностей

Задайте открытые вопросы, чтобы понять, что для клиента важно. Например: «Расскажите, что для вас важно при выборе продукта?» Важно не только задавать вопросы, но и внимательно слушать, фиксировать ключевые моменты и тон, с которым клиент отвечает.

4. Презентация продукта

Объясняйте не только функциональность продукта, но и его конкретные выгоды. Пример: «Наше решение от Axata помогает существенно сократить количество ошибок операторов. После внедрения у одной компании производительность выросла на 30%.» Это помогает клиенту лучше понять, как ваш продукт решает их задачи.

5. Работа с возражениями

Часто клиенты высказывают сомнения по поводу вашего предложения. Важно не игнорировать их, а активно работать с возражениями. Уточните, что именно вызывает сомнения: «Что вас смущает в нашем предложении?» Отвечайте четко, используя факты. Например: «Динамические скрипты позволяют операторам быстрее адаптироваться к различным запросам клиентов, что улучшает их результаты».

6. Закрытие сделки

Закрытие сделки — это момент, когда вам нужно убедить клиента сделать окончательный выбор. Используйте мягкие, ненавязчивые формулировки: «Когда вам удобно приступить?» или «Какой способ оплаты вам подходит?» Это поможет клиенту почувствовать, что они делают осознанный выбор.

7. Пост-продажное сопровождение

После того как сделка закрыта, не забывайте о клиенте. Позвоните через неделю и уточните, все ли устраивает клиента. Например: «Алексей, всё ли вас устраивает? Нужна ли дополнительная помощь?» Это укрепит отношения и повысит лояльность клиента.

Топ-10 техник продаж по телефону

1. “Золотой час”

Не тяните с ответом на запросы. Перезванивайте клиентам в течение часа после обращения. Это значительно увеличивает шансы на успешную сделку.

2. Персонализация

Использование имени клиента — это простой, но мощный инструмент для установления личной связи. Учитывайте предыдущие предпочтения клиента, чтобы предложить именно то, что ему нужно.

3. Контроль тональности

Внимательно следите за тоном своего голоса. Спокойный и уверенный тон подходит для ответов на сложные вопросы, а энергичный и дружелюбный — для презентации преимуществ вашего продукта.

4. Динамические скрипты

Не используйте статичные скрипты, которые не учитывают ситуацию клиента. Динамичные скрипты, которые адаптируются к конкретному разговору, помогают экономить время и повышают эффективность.

5. Речевая аналитика

Используйте систему речевой аналитики, такую как Axata, для анализа звонков. Это поможет вам выявить проблемы, оценить реакцию клиента и оптимизировать дальнейшие шаги.

6. Метод “ДА-цепочки”

Задавайте вопросы, на которые клиент скорее всего ответит «да». Например: «Вас интересует снижение времени обработки звонков?» Ответы «да» помогают создать психологический эффект согласия и повышают вероятность заключения сделки.

7. Фокус на выгодах

Когда вы рассказываете о продукте, фокусируйтесь не только на его возможностях, но и на том, как он решает конкретные проблемы клиента. Например: «Это решение поможет вашей компании сократить время отклика на запросы клиентов».

8. Вовлечённость клиента

Стимулируйте клиента представить, как ваше решение улучшит его бизнес. Пример: «Представьте, как ваша команда сэкономит 5 часов в неделю, благодаря нашей интеграции с CRM.»

9. Работа с эмоциями

Эмоции клиента играют важную роль в процессе принятия решения. Если клиент выражает беспокойство, важно проявить сочувствие и подстроить разговор под его настроение: «Сергей, я понимаю, что вас беспокоит. Позвольте объяснить, как мы можем помочь.»

10. Формирование доверия

В телефонных продажах крайне важно установить доверие. Будьте честными и открытыми. Не обещайте того, чего не сможете выполнить. Честность и прозрачность — это ключ к долгосрочным отношениям с клиентами.

Примеры диалогов

Холодный звонок

Оператор: Здравствуйте, Алексей! Я представляю компанию Axata. Мы помогаем бизнесам улучшать качество звонков. Хотите узнать, как это работает?

Клиент: Возможно. Расскажите подробнее.

Оператор: Наша система анализирует звонки, выявляет ошибки и помогает их исправлять. Например, после внедрения в одной компании количество пропущенных звонков снизилось на 40%. Хотите попробовать?

Входящий звонок

Клиент: Здравствуйте, расскажите о вашей системе.

Оператор: Конечно! Мы интегрируемся с такими CRM, как Salesforce и Bitrix24. Хотите узнать, как это может помочь вашему бизнесу?

Тренды 2025 года в телефонных продажах

Телефонные продажи в 2025 году продолжают развиваться, и несколько ключевых трендов выделяются среди прочих. Эти тренды могут существенно изменить подход к общению с клиентами и повысить эффективность продаж. Давайте более подробно рассмотрим эти важные направления.

1. Омниканальность

Что такое омниканальность?
Омниканальность — это стратегия, которая интегрирует все каналы общения с клиентами в единую систему. Телефонные звонки, мессенджеры, электронная почта и чаты — всё это становится частью единой коммуникационной платформы. Подробнее рассказали в этой статье.

Почему это важно для телефонных продаж?

1. Упрощение работы с клиентами: Представьте, что клиент начал общение по телефону, затем продолжил в мессенджере, а затем завершил разговор по email. Весь разговор сохраняется в единой системе, что позволяет продавцам и поддержке быстро получить доступ к полной истории взаимодействий и продолжить общение без повторений.
2. Повышение удовлетворенности клиентов: Клиенты могут выбирать наиболее удобный канал общения, а компания остается на связи с ними через любой канал. Это создает положительный опыт, что в свою очередь повышает вероятность успешной сделки.
3. Интеграция данных: Все каналы взаимодействия могут быть связаны с CRM-системами, что позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, их предпочтениях и предыдущих покупках.

Пример: Система, которая интегрирует звонки, сообщения в соцсети и электронную почту в одну платформу, позволяет операторам не пропускать важные детали и предоставлять персонализированную информацию клиенту, независимо от того, через какой канал он общается.

2. Искусственный интеллект

Роль искусственного интеллекта в телефонных продажах
Топы рынка активно используют искусственный интеллект (AI) для автоматизации многих процессов, что помогает ускорить работу и повысить ее качество.

Какие функции выполняет AI?

1. Автоматизация контроля качества: AI может анализировать звонки в реальном времени, выявлять ошибки, проверять соблюдение стандартов качества, а также предлагать рекомендации по улучшению. Это особенно важно для крупных компаний с большим количеством операторов.
2. Анализ звонков: Искусственный интеллект может анализировать эмоциональную составляющую общения, выявлять моменты недовольства клиента и предлагать операторам, как лучше реагировать в таких ситуациях.
3. Предсказания и рекомендации: AI способен прогнозировать поведение клиента на основе анализа его предыдущих взаимодействий и поведения. Это позволяет оператору заранее подстроиться под клиента и предложить ему наиболее релевантное решение.
4. Обработка больших объемов данных: AI помогает обрабатывать и анализировать большие массивы данных, что дает возможность выявить закономерности и тренды, которые можно использовать для улучшения стратегии продаж.

Пример: Использование AI для автоматического формирования отчётов о качестве звонков позволяет менеджерам быстрее выявлять слабые места в работе операторов и вовремя проводить тренировки или улучшения в скриптах.

3. Гибкая работа и удалённые операторы

Что такое гибкая работа в контексте телефонных продаж?
Удаленные операторы и облачные технологии становятся все более популярными в 2025 году. У компаний есть возможность нанимать специалистов из разных уголков мира, что расширяет их кадровую базу и позволяет снизить затраты на аренду офисных помещений и техническое оснащение.

Какие плюсы для компании?

1. Снижение затрат: Нет необходимости обеспечивать операторов рабочими местами в офисах. Все, что им нужно, это доступ к облачной системе, на которой хранятся все данные и инструменты для работы.
2. Гибкость: Возможность работать из дома или из любой точки мира помогает не только привлекать лучшие таланты, но и позволяет операторам работать в удобное для них время.
3. Рост производительности: Согласно исследованиям, удалённые работники зачастую более продуктивны, так как могут гибко планировать свое время и работать в комфортной обстановке.

Пример: Внедрение облачных телефоний и CRM-систем позволяет компаниям обеспечить бесперебойную работу команды продаж, независимо от того, где находятся их операторы.

4. Динамика скриптов

Что такое динамические скрипты?
Динамичные скрипты — это инструмент, который позволяет адаптировать сценарии общения с клиентом в реальном времени, в зависимости от его реакции, настроения и ситуации. Это позволяет операторам быстрее реагировать на потребности клиента и давать наиболее релевантные ответы.

Почему это важно?

1. Адаптация под клиента: Скрипт может изменяться в зависимости от того, как разворачивается разговор. Например, если клиент выражает сомнения, скрипт может предложить дополнительные доказательства, в то время как если клиент проявляет интерес, он может предложить скидки или другие стимулирующие предложения.
2. Повышение эффективности: Время на обработку одного клиента сокращается, так как оператор не вынужден следовать статичному плану, а может быстрее реагировать на запросы.
3. Увеличение конверсии: Персонализированный подход повышает доверие со стороны клиента, что увеличивает вероятность успешной сделки.

Пример: Система HyperScript может автоматически предлагать оператору следующие шаги в разговоре в зависимости от того, как клиент отреагировал на предыдущие вопросы. Если клиент заинтересовался, система предложит переход к презентации продукта.

5. Конфиденциальность данных

Какие меры необходимо предпринимать компаниям в СНГ?

1. Шифрование данных: Все данные, включая информацию о клиентах и детали разговоров, должны быть зашифрованы. Это помогает предотвратить утечку данных и защитить персональные сведения клиентов от несанкционированного доступа.
2. Соблюдение стандартов: Компании должны соблюдать законодательные нормы защиты данных. Важно внедрять процессы, которые помогают отслеживать, какие данные собираются, как они обрабатываются и как долго хранятся.
3. Регистрация и контроль обработки данных: В некоторых странах СНГ, например, в России, требуется регистрация операторов персональных данных в Роскомнадзоре. Это означает, что компании должны уведомлять органы власти о начале обработки персональных данных и соблюдать требования по их защите.
4. Обучение сотрудников: Важно проводить регулярное обучение сотрудников по вопросам защиты персональных данных, включая правила их сбора, хранения, обработки и удаления. Это поможет избежать случайных утечек и ошибок, связанных с обращением с конфиденциальной информацией.
5. Проведение аудитов и мониторинга: Компании должны регулярно проверять свои процессы защиты данных, проводить внутренние аудиты и контролировать соблюдение норм безопасности. Важно иметь четкие процедуры для реагирования на инциденты утечек данных и уведомления об этом соответствующих органов.
6. Реализация принципа минимизации данных: Сбор и обработка только тех данных, которые необходимы для выполнения задачи, — это важный принцип, который помогает снизить риски утечек и нарушений конфиденциальности.

Рекомендуем к прочтению

• «Психология влияния» Роберт Чалдини
• «СПИН-продажи»,Нил Рекхэм
• «45 татуировок продавана» Максим Батырев
• «Звонок на миллион» Стефан Шиффман
• «Искусство торговать» Том Хопкинс

Заключение

2025 год — это время, когда технологии и персонализация становятся неотъемлемой частью процесса телефонных продаж. Используйте такие инструменты, как Axata, CRM-системы и динамические скрипты, чтобы повысить свою эффективность и обеспечивать качественное обслуживание клиентов. Но помните, что за каждым звонком стоит человек. Строьте долгосрочные отношения и успех в продажах не заставит себя ждать!