Переадресация звонков на виртуальной АТС: что это?

Потерянный звонок — это потерянный клиент. Что делать, если менеджер занят или не успевает ответить? Здесь на помощь приходит переадресация звонков. Она позволяет перенаправлять вызовы на свободного сотрудника, другой отдел или даже в филиал компании. Современные виртуальные АТС предлагают гибкие сценарии переадресации, которые легко настраиваются под ваш бизнес.

Разберемся, как это работает и почему важно подключить такой инструмент.

Что значит переадресация звонков на виртуальной АТС?

Переадресация звонков — это функция, которая автоматически перенаправляет вызовы на другой номер или устройство. Например, если менеджер не берет трубку, звонок может перейти к его коллеге или в общий отдел.

Виртуальная АТС от Axata делает этот процесс гибким. Вы можете настроить сценарии переадресации, чтобы звонки никогда не оставались без ответа. Если клиент позвонит в ваш офис после 18:00. Вместо того чтобы услышать длинные гудки, его вызов перенаправится на дежурного специалиста или голосовое меню (IVR).

Преимущества для бизнеса

Представьте ситуацию: клиент звонит в вашу компанию после рабочего дня, чтобы решить срочный вопрос, а трубку никто не берет. Через несколько минут ожидания он в раздражении кладет трубку и идет искать другую компанию. Именно такие мелочи подтачивают лояльность клиентов. Виртуальная АТС с функцией переадресации позволяет избежать подобных проблем и сделать так, чтобы звонок всегда попадал в нужные руки.

Звонки принимаются 24/7

С помощью переадресации звонков ваша компания становится доступной 24/7. Это особенно важно для тех, кто работает с клиентами в сферах продаж, услуг или технической поддержки. Например, если офис уже закрыт, звонок можно перенаправить на мобильный телефон дежурного сотрудника. Для клиента это выглядит просто и удобно: он набирает привычный номер и получает помощь, даже не подозревая, что вызов перенаправляется на другой конец города или даже в другую страну.

Система подстраивается под ваш бизнес

Вы можете сами решать, как будут обрабатываться звонки. Например, звонок клиента может сначала поступить на рабочий номер сотрудника, затем на мобильный руководителя, а если никто не отвечает, вызов может быть перенаправлен в другой филиал или на общий номер службы поддержки. Такой подход делает невозможным потерю важного звонка.

Для изменений не нужен программист

Виртуальная АТС позволяет управлять всеми маршрутами звонков через интуитивно понятный личный кабинет. Нужно изменить сценарий? Достаточно нескольких кликов — и новый маршрут готов. Например, вы можете настроить так, чтобы звонки с 9:00 до 18:00 принимались в офисе, а после автоматически перенаправлялись на мобильные номера дежурных сотрудников.

Вспомните, сколько раз ваш бизнес мог потерять клиента из-за занятых линий или недоступности оператора. С виртуальной АТС эти проблемы уходят в прошлое. Клиенты всегда получают ответ, а сотрудники могут быть на связи в любом месте и в любое время. Такой уровень доступности и гибкости делает переадресацию не просто полезной функцией, а необходимым инструментом для успешного бизнеса.

Виды переадресации звонков

Современные виртуальные АТС предлагают несколько типов переадресации. Выберите ту, что подходит вашему бизнесу.

• Прямая переадресация: Все звонки сразу идут на заданный номер. Удобно для индивидуальных специалистов, работающих с клиентами.
• Последовательная переадресация: Звонок проходит по цепочке номеров, пока не будет принят. Это удобно, если в компании несколько сотрудников отвечают за один процесс.
• Параллельная переадресация: Все указанные номера звонят одновременно. Кто первый ответит, тот и примет вызов. Идеально для отделов продаж.Такая система помогает не упускать потенциальных клиентов, даже если один из сотрудников находится на встрече или обеде.
• Временная переадресация: Настраивается по расписанию. Например, в рабочие часы звонок идет в офис, а после — на мобильный дежурного сотрудника.

Как переадресация улучшает обслуживание клиентов?

Перенаправление на свободного оператора

Когда клиент звонит в вашу компанию, он ожидает быстрого ответа. Долгое ожидание, сигналы занятости или попадание на автоответчик могут раздражать и даже заставить отказаться от ваших услуг. Здесь на помощь приходит функция перенаправления звонков на свободного оператора.

Как это работает? Система сразу проверяет, кто из сотрудников доступен в данный момент. Например, клиент звонит в колл-центр, и вместо того чтобы стоять в длинной очереди, его вызов автоматически отправляется к первому освободившемуся оператору. Если специалист занят другим разговором, вызов переходит к тому, кто закончил разговор буквально секунду назад.

Возьмем пример. В отделе продаж работают пять менеджеров. Один из них в этот момент ведет переговоры, другой оформляет документы. Оставшиеся три оператора готовы принимать звонки. Клиент сразу попадает к одному из них, минуя занятых сотрудников.

Снижение времени ожидания

Эффективное распределение вызовов позволяет вашей компании обслуживать клиентов быстрее. Клиент не слышит длинных гудков и не тратит время на ожидание. Все звонки равномерно распределяются между сотрудниками, что повышает общую пропускную способность вашей телефонной линии.

Например, в одном из проектов с использованием облачной телефонии Axata, компания внедрила функцию перенаправления на свободного оператора в своей горячей линии. В результате время ожидания звонка сократилось с 2 минут до 20 секунд. Это не только увеличило лояльность клиентов, но и позволило обработать больше запросов в течение рабочего дня.

Система работает автоматически, вам не нужно вручную назначать операторов на каждый звонок. Это особенно важно для компаний, где звонки распределяются на несколько отделов или филиалов. 

Сценарии переадресации звонков в нерабочие часы

Автоматизация звонков позволяет вашей компании быть на связи с клиентами в любое время, независимо от времени суток, праздников или занятости сотрудников. Это не просто удобство, а ключ к повышению уровня обслуживания. Давайте разберем примеры сценариев, которые легко реализовать с помощью виртуальной АТС.

Сценарий 1: Работа в стандартное время

Вызовы, поступающие с 9:00 до 18:00, перенаправляются на офисный номер. Это стандартный режим, когда сотрудники находятся на рабочих местах.

Клиент звонит в будний день утром. Система автоматически соединяет его с отделом продаж, где свободный оператор сразу отвечает на запрос. Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь с уведомлением о предполагаемом времени ожидания.

Сценарий 2: После рабочего дня

После 18:00 звонки перенаправляются на мобильный номер менеджера. Это удобно для компаний, которые хотят оставаться доступными даже вне стандартного рабочего времени.

Компания предоставляет услуги доставки. Клиенты звонят вечером, чтобы уточнить статус заказа. Звонок, поступивший в 19:00, перенаправляется на мобильный менеджера, который может сразу ответить или перезвонить, если в момент вызова занят.

Сценарий 3: Праздничные дни

В праздничные дни все вызовы перенаправляются в голосовое меню (IVR), где клиенты получают необходимые инструкции.

В выходные клиент звонит в автосервис. Система отвечает голосовым сообщением: «Добрый день! Мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. Чтобы оставить заявку, нажмите 1. Для вызова эвакуатора нажмите 2». Клиент выбирает нужный пункт, и его заявка сохраняется в системе для обработки в первый рабочий день.

Сценарии автоматизации делают вашу работу гибкой, а сервис — надежным и удобным. Неважно, когда звонит клиент — он всегда получает ответ.

Заключение: удобство и эффективность переадресации на виртуальной АТС

Переадресация звонков — это простой способ улучшить качество обслуживания и не потерять ни одного клиента. Виртуальная АТС от Axata предлагает широкий функционал, который гибко подстраивается под потребности бизнеса.

Настройте переадресацию уже сегодня, чтобы ваши клиенты всегда оставались довольны, а сотрудники — эффективными.