Вернули клиентов медцентру благодаря роботу

Потерянные клиенты — потерянный бизнес?

Одна из самых распространенных проблем для любого бизнеса — это потеря клиентов на стадии первичного контакта. Особенно остро это ощущается в медицине, где каждая пропущенная запись на прием не только потерянный доход, но и разочарованный пациент.

Так было и в одном из крупных частных медицинских центров Минска. Поток звонков от пациентов рос, и с ним росла нагрузка на сотрудников колл-центра. Операторы не успевали обрабатывать все заявки, а пациенты томились в ожидании на линии или вовсе не дозванивались. Многим проще было записаться в другой медцентр, чем пытаться дозвониться. Так они и уходили — быстро и незаметно. Клиенты были недовольны, а медцентр терял деньги.

Именно с этой проблемой и обратились к нам.

Проблема: перегруженный колл-центр и уходящие клиенты

Чтобы лучше понять ситуацию, давайте представим себя на месте потенциального клиента клиники. Вам срочно нужно записаться к врачу, но линия постоянно занята. Вы перезваниваете, ждете на линии несколько минут — безрезультатно. Раздражение нарастает, время уходит, и, скорее всего, вы просто выберете другой центр, который сможет вас принять без нервов.

Такова была реальность для многих пациентов этого медицинского центра. Сотрудники не успевали обработать заявки, вскоре теряли их, а пациенты уходили к конкурентам. Количество пропущенных звонков росло, как снежный ком.

Решение: чат-бот для консультаций и записи на прием

Мы предложили внедрить чат-бота для автоматизации первичного консультирования и записи пациентов на прием. Что это значит на практике? Представьте себе виртуального ассистента, который всегда на связи — без обеденных перерывов, выходных и отпуска.

Чат-бот взял на себя три главные задачи:

1. Первичное консультирование. Пациенту не нужно ждать ответа оператора — бот моментально предоставлял основную информацию о врачах, услугах, стоимости и расписании.
2. Запись на прием. Чат-бот автоматически записывал пациента на удобное время, напрямую интегрируясь с системой клиники.
3. Напоминания и подтверждения. Перед визитом бот отправлял пациенту напоминания, а также уточнял, собирается ли пациент прийти на прием, освобождая время для тех, кто точно придет.

Как это работает: быстро, просто и эффективно

Допустим, пациенту нужно записаться к терапевту. Вместо долгого ожидания ответа оператора, он заходит на сайт или в мессенджер и пишет виртуальному ассистенту. Через пару секунд бот уточняет, к какому врачу нужно записаться, какие есть свободные даты и предлагает выбрать удобное время. Процесс занимает не больше двух минут.

Клиент доволен — все сделано быстро и без лишних ожиданий. Медцентр доволен — клиент остался с ними.

Результаты: пациенты вернулись, а нагрузка на сотрудников сократилась

Через пару месяцев после внедрения чат-бота медцентр заметил значительные изменения. Пропущенные звонки, которые раньше стоили центру клиентов, сократились почти до нуля. Пациенты больше не уходили из-за недоступности колл-центра.

Самый главный результат: количество записей на прием увеличилось на 25%. Это произошло благодаря тому, что пациенты получили простой и удобный способ записи, который не требовал ожидания на линии. Медицинский центр смог оптимизировать финансовые потоки, так как исключил простои в работе и повысил общую прибыль за счет полной записи.

Кроме того, сотрудники центра больше не тратили время на часто задаваемые вопросы. Вместо этого они могли сосредоточиться на более сложных задачах и повысить качество обслуживания.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, а клиенты доходили до специалистов, автоматизация обслуживания — это шаг вперед. Записывайтесь на демонстрацию решения для медицинских центров: мы покажем, как автоматизация будет работать в вашей компании.