Вы звоните в службу поддержки, потому что интернет снова вылетел в самый неподходящий момент. Оператор внимательно вас слушает, уверяет, что всё будет исправлено, и вы кладете трубку с облегчением. Но вот проходит несколько дней, и проблема повторяется. Вам снова приходится звонить в поддержку, снова объяснять ситуацию, снова тратить время. Знакомо? Это называется низким FCR, и если это происходит часто, клиент быстро теряет терпение и лояльность.
FCR на пальцах
FCR (First Call Resolution) измеряет, насколько эффективно оператор решает запрос клиента с первого обращения. Он показывает, как часто клиенты получают решение своей проблемы сразу же, без необходимости повторных звонков и писем.
Проще говоря, чем выше FCR, тем выше вероятность того, что клиент заплатит вам повторно.
Зачем отслеживать FCR?
Довольный клиент — это не только повторный клиент, но и потенциальный амбассадор вашего бренда. Он не пожалеет времени рассказать друзьям, какой у вас крутой сервис. А если клиенту приходится возвращаться с той же проблемой, у него может сложиться негативное впечатление. Это прямой путь к негативным отзывам, уходу к конкурентам и потери прибыли.
Для одного из наших клиентов в сфере финансов мы разработали отчет по всем главным метрикам контакт-центра, где в том числе был и FCR.
Раздел FCR в отчетах контакт-центра, который мы внедрили
Как посчитать FCR? Без сложных формул
FCR считается так: количество запросов, которые были успешно решены с первого обращения, делится на общее количество запросов за определенный период. Умножается на 100 — и вот FCR в процентах.
Пример: контакт-центр обработал 1000 звонков за месяц, из которых 850 проблемных обращений были решены с первого раза. Ваш FCR = (850/1000) * 100% = 85%.
Будьте осторожны в следующих ситуациях:
Если клиент снова обратился с той же проблемой почти сразу после звонка, значит, её не решили. Такой случай нельзя считать успешным решением при первом контакте.
Если клиент запросил обратный звонок или продолжил разговор в чате, это тоже не считается решением с первого раза.
В «асинхронном» режиме, например, при общении через почту, важно учитывать не только то, что запрос закрыт, но и скорость ответа. Если клиенту ответили через два дня, это не подходит для FCR.
Когда считаете количество заявок, учтите: если клиент звонил пять раз по одному вопросу, это должно считаться одной коммуникацией.
Если ваш бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно измерять для каждого канала отдельно. Однако учитывайте только обращения с одного канала — метрики между ними могут сильно отличаться.
На какие показатели стоит ориентироваться?
Все зависит от размера и сферы компании. Рекомендуем только не опускать планку ниже 40%. Такой показатель говорит о том, что контакт-центру нужна помощь. В среднем среди колл-центров придерживаются 70%.
Как улучшить FCR? Просто и понятно
Есть несколько простых шагов, которые помогут улучшить FCR в вашем контакт-центре.
1. Обучите операторов
Всё начинается с людей. Если операторы не знают, как решить проблему клиента с первого раза, они будут делать ошибки. Поэтому регулярное обучение и тренинги — ваш лучший друг. Разберите с командой реальные кейсы, покажите примеры хорошей работы, проведите ролевые игры. Пусть операторы будут уверены в своих силах и знаниях.
2. Создайте и поддерживайте базу знаний
Соберите все часто встречающиеся вопросы и ответы в одном месте, чтобы операторы могли быстро найти нужную информацию. Это сократит время на решение проблемы и повысит шанс, что она будет решена с первого звонка. А если база знаний интегрирована с CRM-системой, оператору не придется метаться между несколькими окнами на экране.
3. Запустите автоматизацию бизнес-процессов
Искусственный интеллект уже давно не из разряда научной фантастики, а вполне реальный инструмент для бизнеса. Внедрение искусственного интеллекта и автоматизации контакт-центра поможет операторам работать быстрее и точнее. Например, чат-боты могут взять на себя первичное консультирование, освободив время операторов для более сложных случаев.
Пример того, как чат-бот может обрабатывать первичные обращения и обслуживать клиентов без участия оператора
4. Следите за тем, как работают операторы
Регулярно анализируйте работу своих сотрудников: где они делают ошибки, какие вопросы вызывают у них сложности. Если видите, что кто-то постоянно допускает одни и те же промахи, организуйте для него дополнительное обучение. Это поможет не только улучшить FCR, но и сделать работу оператора более комфортной.
Как метрика помогает в разных сферах?
В каждой отрасли FCR может иметь своё значение. Например:
FCR в технической поддержке: Клиентам важно, чтобы их проблему решили быстро и с первого раза. Если они вынуждены звонить снова и снова, то могут просто сменить поставщика услуг. В компаниях, занимающихся технической поддержкой, FCR играет ключевую роль.
FCR в финансовом секторе: Клиенты банков и страховых компаний ценят время и не готовы терпеть ошибки. Высокий FCR здесь — это показатель профессионализма и надёжности. Высокий показатель FCR позволяет не только снизить нагрузку на операторов, но и повысить удовлетворенность клиентов, которые не хотят тратить время на повторные звонки.
FCR в e-commerce: Если клиенту сложно оформить заказ или вернуть товар, он может просто уйти к конкурентам. Решение проблемы с первого раза — это спасение не только клиента, но и вашей прибыли.
Готовые решения по повышению метрики FCR
Мы понимаем, насколько важно быть в контакте с клиентом. Поэтому наши продукты в том числе помогают повысить FCR и его отследить:
Продукты интегрируются с CRM и используют возможности ИИ. Это помогает операторами сосредоточиться на том, что действительно важно — на помощи клиентам.
Если вы хотите радовать клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения, обращайтесь к нам. Мы поможем сделать так, чтобы каждая проблема решалась с первого звонка.
Оставьте заявку на демо-версию умной телефонии
Покажем, как работает система и подарим 14 дней бесплатного использования, чтобы вы самостоятельно приняли решение
