Как мы улучшили бизнес-процессы для ProCREDIT

То, что нельзя измерить,  тем нельзя управлять.

ProCREDIT — команда профессионалов в области кредитования нацелена на максимальное удовлетворение запросов своих клиентов. Для улучшения производительности компании к нам обратились представители ProCREDIT, чтобы выявить проблемные места в процессах ,совместно сделать работу над ошибками и заодно полностью модернизировать контакт-центр.То, что нельзя измерить,  тем нельзя управлять.

Изначальный запрос компании заключался в следующих трех глобальных пунктах:

1. Увеличение количества клиентов.
   
2. Равномерное распределение звонков по операторам во время сильного потока входящих звонков, чтобы избежать выгорания сотрудников.
   
3. Прозрачное отслеживание метрик работы операторов по обработке заявок на кредитование (количество звонков на операторе, ожидающих в очереди, среднее время разговора и так далее) в виде дашбордов на рабочем месте руководителя.
   
4. Отдельное отслеживание участка контроля для каждого руководителя отдела.
   
5. Укрепление доверия текущих клиентов и увеличение длительности отношений с компанией на срок дольше, чем до обращения к нам.

В ходе первичного аудита бизнес-процессов компании, нашей команде удалось выявить причины, по которым коммуникация с клиентами не давала положительных результатов из месяца в месяц. 

1. Звонки, которые получал отдел продаж не передавали информацию о рекламном источнике в CRM-систему. Из-за этого отдел маркетинга не имел четкого видения, какая рекламная кампания приносит больше всего клиентов. Работа велась вслепую. В итоге мы подключили интеграцию данных из лид-форм на сайте и IP-телефонии с CRM-системой. 
   
2. Руководителю отдела продаж не предоставлялась информация о загруженности линий и распределения звонков по каждому операторов.  Поэтому вместе мы разработали сложную систему метрик с отчетностью утилизации времени сотрудников, дисциплиной и текущими статусами операторов (звонит, на перерыве, отошел, на линии и т.д.). В результате руководитель может держать руку на пульсе и принимать управленческие решения на основе данных в режиме реального времени.
   
3. Операторы не справлялись с потоком входящих звонков, от чего определенный их процент обрабатывался без 100% вовлеченности. Чтобы разгрузить отдел мы решили внедрить автоматизированный исходящий обзвон базы клиентов, оставивших контакты в лид-форме. 
   
4. Для повышения квалификации сотрудников была внедрена ежедневная внутренняя аттестация: система допустит к работе оператора в случае успешного прохождения теста на проверку знаний о компании/продукте/услугах.

Благодаря программно-аппаратному комплексу контакт-центра все нововведения были внедрены на единой платформе с учетом индивидуальных разработок по желанию компании Procredit. Весь комплекс работ позволил увеличить скорость подключения новых операторов к работе и ускорил адаптацию сотрудников к продаже кредитных продуктов.

В результате нашего плодотворного сотрудничества руководство смогло воплотить в реальность одну из ближайших целей компании – масштабироваться без финансовых и кадровых потерь.