Гид по записи телефонных разговоров: как, зачем и что важно

Содержание

Запись телефонных разговоров — важный инструмент для повышения качества обслуживания и эффективности работы контакт-центров. В этой статье мы расскажем, как правильно настроить запись разговоров, какие бизнес-задачи она решает и какие технологии помогут автоматизировать этот процесс. Если вы управляете контакт-центром или хотите улучшить работу с клиентами, то эти рекомендации помогут вам избежать ошибок и оптимизировать процессы.

Зачем записывать телефонные разговоры в контакт-центре?

Контроль качества обслуживания

Запись звонков — зеркало работы вашего контакт-центра. Каждый разговор показывает, как сотрудники справляются с задачами, как реагируют на клиента, насколько эффективно решаются вопросы. Проблемы, которые не видны в отчетах, например, неверное направление обращения или отсутствие эмпатии, можно выявить, прослушав несколько разговоров. Это ключ к улучшениюклиентского опыта и увеличению лояльности.

Анализ и улучшение бизнес-процессов

Записи — настоящая золотая жила для аналитиков. К вам поступают одинаковые вопросы, но сотрудники дают разные ответы. Записи помогают выявить дублирование, ошибки в интерпретации данных и недостатки в передаче информации. Все это можно исправить, доработав сценарии общения, и ваши сотрудники начнут работать быстрее и точнее.

Соблюдение законодательства

Для многих компаний соблюдение юридических требований — необходимость. Если вы работаете в сфере, где обязательна запись разговоров (например, финансовые и юридические услуги), настройте этот процесс правильно с самого начала. Автоматическая запись звонков помогает избежать рисков, связанных с штрафами и юридическими претензиями, обеспечивая полное соблюдение норм.

Обучение сотрудников

Запись разговоров — мощный инструмент для обучения команды. Через реальные примеры можно наглядно показать, как улучшить работу. Новички учат на конкретных ситуациях, опытные сотрудники получают обратную связь по слабым местам. Это эффективнее, чем теоретические тренинги, когда речь идет о развитии практических навыков. Например, если сотрудник не знает, как правильно оформить возврат, достаточно одного записанного разговора с успешным примером.

Как организовать запись телефонных разговоров?

Теперь разберемся, как грамотно организовать процесс записи звонков.

Автоматическая запись звонков: преимущества

Забудьте про «запустить запись». Автоматическая система решает все за вас. Включается с первого звонка и не упустит ни одного важного момента. Без человеческого фактора, ошибок или забывчивости.

Плюсы:

• Все звонки записываются без вашего участия.
• Это экономит время, деньги и усилия.
• Все записи на месте и доступны в любой момент.

Как настроить автоматическую запись звонков в контакт-центре

Настроить автоматическую запись разговоров легко и быстро. В современных системах, таких как Axatel, Bitrix24, MTS Connect, Call Master и других, все настраивается за несколько минут. Вам нужно всего лишь выбрать параметры записи — например, записывать все звонки или только входящие/исходящие. Не забудьте включить уведомление для клиента, что разговор записывается, если это необходимо по законодательству.

Вот несколько платформ для записи звонков, которые используются в СНГ:

• Axatel — омниканальная платформа для отделов продаж и контакт-центров, которая автоматически записывает все звонки и поддерживает интеграцию с CRM и другими бизнес-системами.
• Bitrix24 — популярная в СНГ система для бизнеса, которая предлагает функцию записи звонков и позволяет интегрировать их с собственной CRM для удобного анализа и хранения.
• Мой коннект от MTS — решение для корпоративных клиентов от мобильного оператора МТС, которое предлагает автоматическую запись звонков и интеграцию с облачными сервисами.
• Call Master — решение для записи звонков с возможностью интеграции с CRM и удобной настройкой. Это один из популярных сервисов для малого и среднего бизнеса в СНГ, обеспечивающий простоту и надежность.

Выбор между облачным и локальным решением

Есть два варианта — облачное решение и локальное. Давайте сразу уточним, что для большинства компаний облачные решения удобнее и дешевле.

1. Облачное решение:
   • Удобно, быстро и масштабируемо.
   • Не нужно инвестировать в оборудование.
   • Простота в настройке и поддержке.
2. Локальное решение:
   • Полный контроль, но больше затрат.
   • Требует больше времени на настройку и обслуживание.

Если вы не хотите заморачиваться с оборудованием и обслуживанием — выбирайте облачное решение.

Как записывать разговоры на мобильных устройствах и в омниканальных коммуникациях

Если ваши сотрудники используют мобильные телефоны для общения с клиентами, важно обеспечить запись звонков и на этих устройствах. Также стоит учитывать, что в современных контакт-центрах часто используются не только телефонные звонки, но и омниканальные каналы: чаты, мессенджеры и видеозвонки. Все эти взаимодействия должны быть централизованы в одном месте, чтобы упростить процесс анализа и повышения качества обслуживания.

Современные системы, такие как Axatel, позволяют интегрировать запись звонков не только с мобильными устройствами, но и с другими каналами связи. Все коммуникации — будь то телефон, чат, мессенджер или видеозвонок — записываются и хранятся в единой системе, что упрощает дальнейший анализ и позволяет работать с данными комплексно.

Как выбрать систему для записи разговоров?

Теперь, когда вы знаете, зачем и как записывать звонки, важно правильно выбрать систему, которая будет отвечать всем вашим требованиям.

Безопасность и защита данных

Записи могут содержать персональные данные, поэтому система должна обеспечивать надежную защиту. Убедитесь, что она шифрует данные на всех этапах — от записи до передачи и хранения. Также важна соответствие стандартам безопасности и локальным нормативам. Попросите у провайдера документацию и уточните, как система защищает данные от утечек и внешних угроз.

Масштабируемость

Система должна быть готова к росту вашего бизнеса. Убедитесь, что она позволяет добавлять новые каналы связи и расширять функциональность без необходимости в дорогих и трудоемких обновлениях. Например, возможность подключать дополнительных операторов, расширять набор функций (например, аналитика звонков или интеграции с другими системами) без значительных затрат времени и денег — важный показатель масштабируемости.

Интеграция с CRM и другими бизнес-системами

Записи звонков должны быть частью вашей экосистемы. Важно, чтобы система легко интегрировалась с CRM, аналитическими инструментами и другими бизнес-сервисами. Это обеспечит целостную картину взаимодействий с клиентами и поможет оптимизировать процессы. Узнайте, какие платформы уже поддерживает система, и наличие API для дальнейшей интеграции.

Простота использования

Платформа должна быть удобной и простой в настройке. Выбирайте решение с интуитивно понятным интерфейсом, которое не потребует много времени на обучение. Обратите внимание на наличие обучающих материалов и качество поддержки, чтобы ваша команда могла быстро освоить систему и эффективно использовать ее в работе.

Заключение: напоминаем о главном

Запись разговоров важна для соблюдения законодательства. Автоматизация процесса записи помогает гарантировать соответствие нормативным требованиям, что особенно важно для компаний, работающих в регулируемых сферах.

Автоматическая запись — необходимый элемент для эффективной работы контакт-центра. Система, которая записывает звонки без вашего участия, исключает человеческий фактор и повышает надежность.

Выбор платформы зависит от ваших потребностей. Облачные решения удобны и экономичны, а локальные — дают полный контроль. Важно также учитывать безопасность данных, возможность интеграции с CRM и другими системами, а также масштабируемость решения.

Анализ записей помогает оперативно выявлять проблемы и повышать качество обслуживания. Регулярное прослушивание разговоров позволяет точнее понимать, какие аспекты работы нужно улучшить, будь то техника общения, решения запросов или время отклика.