Как снизили время ожидания с 5 минут до 15 секунд для поликлиники?

Ежедневно сотрудники поликлиники сталкивались с потоком звонков, из-за чего пациенты были вынуждены ждать на линии или лично приходить в учреждение. Мы помогли оптимизировать контакт-центр, используя возможности ПО Oktell, и добились значительных улучшений в работе клиники.

Кто участвовал в проекте

• Средняя столичная поликлиника, обслуживающая до 3 000 звонков в день.
• Аксата, эксперт в автоматизации бизнес-процессов, с опытом внедрения решений Oktell для различных отраслей, включая здравоохранение.

Проблемы, с которыми столкнулась клиника

Проблемы в работе контакт-центра стали причиной жалоб пациентов и снижения их доверия. Анализ показал основные трудности:

• Очереди на линии. Большая часть пациентов не дожидалась ответа из-за длительного времени ожидания.
• Медленный процесс записи. Среднее время обработки одного запроса составляло 10 минут.
• Отсутствие данных. Руководство не имело информации о реальной нагрузке на операторов и эффективности их работы.
• Недостаточная прозрачность процессов. Пациенты не получали четкого подтверждения статуса своих заявок. Иногда повторно обращались в регистратуру для подтверждения записи, что еще сильнее повышало нагрузку на сотрудников.

Как мы решали проблему

Шаг 1. Анализ текущих процессов

Мы изучили основные этапы работы контакт-центра и выявили препятствия на пути эффективной обработки запросов:

• Высокий процент пропущенных звонков. Операторы не справлялись с потоком вызовов: 65% обращений не обрабатывались.
• Неравномерное распределение нагрузки и нерациональная маршрутизация. Непродуманная маршрутизация приводила к тому, что одни операторы были перегружены, а другие простаивали.
• Долгое время обработки заявки. На запись пациента уходило до 10 минут, что сдерживало поток обращений.
• Отсутствие аналитики. Невозможно было измерить эффективность работы операторов и планировать улучшения.
• Зависимость от ручного ввода данных и отсутствие автоматизации. Каждую заявку приходило регистрировать вручную, а потом дублировать ее же в другую учетную базу.
• Сложности в работе операторов из-за отсутствия инструментов для быстрой обработки заявок. Операторы быстро выгорали и увольнялись из-за высоких нагрузок.

Шаг 2. Реализация оптимизации

1. Внедрение технологий Oktell. Интеллектуальная маршрутизация для равномерного распределения вызовов. Автоматизированное предоставление справочной информации через голосового помощника.
2. Единая CRM-система. Интеграция расписания врачей и данных пациентов.. Упрощение доступа к данным через интуитивный интерфейс.
3. Сокращение ручного труда. Все данные о пациентах и расписании теперь доступны в цифровом виде, что минимизировало использование бумажных носителей.
4. Улучшение обратной связи. Автоматические уведомления для пациентов о статусе их заявки и предстоящем визите.
5. Обучение персонала. Курсы от наших экспертов для операторов по использованию новой системы позволили сократить время обработки одного звонка.

Результаты внедрения

1. Сокращение времени ожидания. Среднее время ожидания на линии уменьшилось с 5 минут до 15 секунд.
2. Снижение числа пропущенных вызовов. Только 3% звонков остались необработанными.
3. Ускоренная запись на прием. Время обработки заявки сократилось до 2 минут.
4. Повышение лояльности пациентов. Жалобы на работу контакт-центра снизились на 75%, а поток обращений увеличился на 18%.
5. Экономия ресурсов. Сокращение расходов на обслуживание контакт-центра на 20% благодаря автоматизации.
6. Прозрачность процессов. Полная аналитика по работе контакт-центра в режиме реального времени через дашборды.

Как изменились бизнес-процессы

Для операторов:

• Оператор принимает звонок, заполняет карточку пациента в CRM и сразу видит доступные слоты для записи.
• Время обработки одного звонка сократилось до 2 минут.

Для пациентов:

• Пациент звонит на единый номер поликлиники и моментально попадает в очередь.
• Если оператор занят, пациент получает информацию от голосового помощника и может заказать обратный звонок.
• После записи пациенту автоматически отправляется SMS с подтверждением и временем приема.

Для руководства:

• Руководство теперь видит актуальную статистику работы контакт-центра: количество обращений, пропущенных звонков, эффективность каждого оператора.
• Это помогает планировать нагрузку и оптимизировать расписание врачей.

Заключение

Проект с использованием ПО Oktell позволил не только устранить ключевые проблемы контакт-центра, но и значительно повысить качество обслуживания. Теперь пациенты получают быстрые ответы, записываются без лишнего ожидания, а клиника экономит ресурсы и эффективно планирует нагрузку.

Свяжитесь с нами и мы покажем, как решения Axata могут преобразить работу вашего учреждения, сократить затраты и улучшить опыт клиентов.