IVR (Interactive Voice Response) – это интерактивное голосовое меню, с помощью которого компания может автоматизировать взаимодействие с клиентами по телефону. Когда вы звоните в банк, службу поддержки или интернет-магазин, и вам предлагается выбрать опцию через автоответчик, это и есть работа IVR. Система позволяет автоматически распределять звонки и обрабатывать запросы, что существенно ускоряет процесс и повышает его эффективность.
IVR расшифровка и как это работает
IVR расшифровывается как “интерактивное голосовое меню”, которое помогает клиенту выбрать нужную опцию, используя кнопки телефона. Например, “Нажмите 1 для связи с оператором”, “Нажмите 2 для получения информации о вашем заказе”. Это значительно облегчает процесс взаимодействия и сокращает время ожидания клиента. В то время как голосовой IVR может предложить автоматические ответы,приветствия. IVR звонок позволяет перенаправить клиента на нужного специалиста или предложить ему обратный звонок.
Пример работы IVR
Представьте, что вы звоните в свою страховую компанию, чтобы узнать статус страхового случая. Сначала вам предлагают выбрать язык, затем — тип запроса (авария, медицинское страхование, финансовые вопросы). После выбора нужной категории система либо предоставляет информацию автоматически, либо направляет вас на оператора. Важно, что всё это делается без участия реальных людей до того момента, когда это действительно необходимо.
Зачем компании IVR?
Для бизнеса IVR — это способ автоматизировать обработку большого числа звонков, снижая нагрузку на операторов и повышая качество обслуживания. Система не только обрабатывает звонки быстрее, но и делает это с минимальными затратами для компании.
Основные преимущества IVR для бизнеса:
- Автоматизация рутины: IVR автоответчик решает типичные запросы, не требуя участия операторов, что позволяет сосредоточиться на более сложных задачах.
- Эффективное распределение звонков: С помощью IVR платформы звонки могут распределяться между операторами на основе их навыков и специализации.
- Работа в нерабочее время: Система позволяет обрабатывать звонки и в нерабочие часы. Например, IVR нерабочее время может предлагать оставить запрос на обратный звонок или предоставить важную информацию.
- Экономия времени и ресурсов: Быстрое решение вопросов клиента через интерактивное меню IVR снижает затраты на обслуживание, повышая удовлетворенность клиентов.
Каким должно быть IVR меню?
Создание удобного IVR меню — это ключевой аспект успешной работы системы. Если меню слишком сложное или запутанное, клиенты вряд ли вновь обратятся в контакт-центр еще раз. Ниже приведены основные рекомендации для построения эффективного IVR.
- Гарантия быстрого соединения
Клиенты не любят ждать, поэтому важной характеристикой IVR является скорость обработки звонков. Хорошо настроенная система должна обеспечивать соединение в течение 20 секунд.
- Соединение с очередью операторов по навыкам
Современные IVR-системы позволяют распределять звонки не просто по принципу свободного оператора, но и на основе навыков сотрудников. Это значит, что клиент будет соединён с тем оператором, который лучше всего подходит для решения его вопроса.
- Функционал заказа обратного звонка через IVR
Интеграция опции заказа обратного звонка в IVR повышает удобство для клиентов. Если линия перегружена, клиент может оставить запрос на обратный звонок. Система автоматически передаёт заявку в CRM или систему обработки заявок, гарантируя, что клиенту перезвонят в ближайшее удобное время.
- Озвучивание позиции в очереди
Эффективное IVR должно предоставлять клиенту информацию о его позиции в очереди ожидания. Это не только снижает уровень стресса, но и помогает клиентам оценить, стоит ли ждать на линии или оставить заявку на обратный звонок.
- Озвучивание времени ожидания
Кроме позиции в очереди, важно предоставить клиенту ориентировочное время ожидания. Это помогает установить ожидания и снизить вероятность того, что клиент разочаруется и повесит трубку. Регулярное обновление данных о времени ожидания на основе текущей загруженности делает этот процесс более точным.
- Уведомление о перегрузке системы и фиксация вызова
Если система перегружена, важно оперативно информировать клиента об этом. IVR-система должна быть настроена на уведомление о возможных задержках и предложении альтернативных вариантов, таких как заказ обратного звонка. При этом все звонки фиксируются, чтобы ни один запрос не остался без внимания, даже в пиковые моменты.
Сценарии IVR
Настройка сценариев IVR звонков позволяет компании не только эффективно обрабатывать запросы клиентов, но и предложить гибкую систему маршрутизации. Например, можно настроить IVR так, чтобы в зависимости от времени суток предлагать клиенту разные опции.
1. Рабочее время
- Цель: Предоставить клиенту возможность выбора — ожидать ответа оператора или воспользоваться автоматическими функциями IVR.
- Сценарий: Клиент звонит в рабочие часы и слышит IVR приветствие:
“Здравствуйте! Нажмите 1, чтобы соединиться с оператором. Нажмите 2, чтобы узнать статус заказа. Нажмите 3, чтобы оставить сообщение.” Если клиент выбирает 2, система автоматически озвучивает текущий статус его заказа через интеграцию с CRM.
2. Обработка часто задаваемых вопросов (FAQ)
- Цель: Снизить нагрузку на операторов, автоматизируя ответы на часто задаваемые вопросы.
- Сценарий: Клиент звонит, и IVR предоставляет ему возможность выбрать из списка частых вопросов. Например:
“Для информации о способах оплаты нажмите 1. Чтобы узнать наш график работы — нажмите 2. Для других вопросов — нажмите 3.” Система автоматически озвучивает нужную информацию без участия оператора.
3. Высокая нагрузка (пиковые часы)
- Цель: Уменьшить ожидание клиента в очереди и предложить альтернативные варианты связи.
- Сценарий: В часы пик, когда операторы перегружены, IVR сообщает клиенту:
“Наши операторы сейчас заняты. Нажмите 1, чтобы дождаться ответа, или 2, чтобы заказать обратный звонок.” После выбора второго варианта клиент может оставить контактные данные для обратного звонка, который будет обработан вне пикового времени.
4. Персонализированный сервис
- Цель: Соединять клиентов с их персональными менеджерами для индивидуального обслуживания.
- Сценарий: Клиент звонит в финансовую компанию и вводит свой номер клиента. Система через интеграцию с CRM соединяет его с персональным менеджером:
“Здравствуйте, Иван Иванович! Сейчас мы соединяем вас с вашим менеджером Александром.”
5. Нерабочее время
- Цель: Обеспечить возможность оставить запрос для обработки на следующий рабочий день.
- Сценарий: Клиент звонит в нерабочее время и получает автоматическое сообщение:
“Наш офис сейчас закрыт. Нажмите 1, чтобы оставить голосовое сообщение, или 2, чтобы заказать обратный звонок в ближайший рабочий день.”
6. Гибкая маршрутизация по навыкам операторов
- Цель: Маршрутизировать звонки к специалистам в зависимости от запроса клиента.
- Сценарий: IVR предлагает клиенту выбрать причину обращения:
“Нажмите 1, если у вас вопрос по оплате. Нажмите 2 для технической поддержки.” Затем звонок направляется к соответствующему оператору, который лучше всего разбирается в данной теме.
7. Оповещения и уведомления
- Цель: Автоматически информировать клиентов о статусе услуг или заказов.
- Сценарий: Клиент звонит, чтобы узнать статус выполнения заказа:
“Ваш заказ №123456 в обработке. Ожидается доставка через 2 дня. Для получения дополнительной информации нажмите 1.” Система автоматически собирает информацию из базы данных и предоставляет ее клиенту через IVR.
8. Проведение опросов
- Цель: Собирать обратную связь от клиентов по качеству обслуживания.
- Сценарий: После завершения разговора с оператором клиенту предлагается пройти опрос:
“Нажмите 1, если вы довольны нашим обслуживанием. Нажмите 2, если остались вопросы.”
9. Многоуровневое меню для больших компаний
- Цель: Обеспечить доступ к разным отделам компании.
- Сценарий: Клиент звонит в крупную компанию и слышит:
“Нажмите 1 для связи с отделом продаж, 2 — для бухгалтерии, 3 — для технической поддержки.” После выбора клиент переходит в соответствующий отдел, где дальше может выбирать нужные опции.
IVR как инструмент для бизнеса
IVR телефония предоставляет компаниям гибкие возможности для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Это может быть как простая маршрутизация звонков, так и сложные сценарии с интеграцией в CRM, а также системы для сбора аналитики.
Основные преимущества для бизнеса:
- Снижение нагрузки на операторов: IVR берет на себя обработку всех типовых запросов, оставляя операторам только сложные и нестандартные случаи.
- Повышение скорости обслуживания: Время на решение запроса значительно сокращается, что улучшает клиентский опыт.
- Аналитика и контроль: Система фиксирует все взаимодействия, что позволяет компании собирать данные для последующего анализа и улучшения работы.
Голосовые помощники и интеграция с CRM
Современные системы IVR могут включать голосовых помощников, которые обеспечивают более продвинутое взаимодействие с клиентом. Такие решения позволяют автоматизировать ответы на сложные вопросы или соединять клиента с его персональным менеджером. Это удобно для финансовых учреждений, ритейла и других сфер, где важен индивидуальный подход.
Также стоит обратить внимание на интеграцию с CRM. Благодаря этой интеграции голосовое меню IVR может сразу предоставлять оператору всю информацию о клиенте, что ускоряет процесс решения его запроса и повышает точность ответов.
Например, представьте банк, который внедрил современную IVR-систему с голосовым помощником и интеграцией с CRM. Когда клиент звонит в банк, система автоматически распознаёт его по номеру телефона и предлагает персонализированное обслуживание. Голосовой помощник может озвучить актуальные данные, например, остаток на счёте или информацию о предстоящих платежах, основываясь на данных CRM.
Если клиенту требуется помощь оператора, система IVR сразу соединяет его с личным менеджером, который уже видит всю историю взаимодействий: последние транзакции, запросы и актуальные данные. Это ускоряет процесс решения запроса, так как менеджеру не нужно тратить время на уточнение информации, а клиент получает более точное и персонализированное обслуживание.
IVR для работы в нерабочее время
Система IVR в нерабочее время позволяет компаниям оставаться на связи с клиентами 24/7. Если офис закрыт, система предложит оставить сообщение, заказать обратный звонок или получить автоматическую информацию. Это позволяет клиентам всегда получать нужные данные, независимо от времени суток.
Как настроить IVR?
Настройка IVR – это ключевой этап, требующий тщательного подхода. Важно определить, какие запросы будут обработаны автоматически, а какие потребуют вмешательства оператора. Также нужно разработать сценарии для работы в нерабочее время, чтобы клиенты знали, что их запросы не останутся без внимания.
IVR — незаменимый инструмент для автоматизации работы с клиентами, который снижает нагрузку на операторов, ускоряет обработку запросов и повышает удовлетворенность клиентов. Грамотно настроенный IVR автоответчик может стать значимым конкурентным преимуществом для вашей компании.
Хотите настроить удобное интерактивное меню и внедрить автоматизацию телефонии? Попробуйте решения от Axata бесплатно на 14 дней и убедитесь, как современные технологии могут улучшить ваш бизнес!
