Как организовать контакт-центр c нуля: краткое руководство

Содержание

Создание контакт-центра — это не просто покупка телефонов и набор операторов. Это сложный процесс, требующий тщательного планирования, правильного выбора технологий и постоянного контроля. В этой статье мы расскажем, как организовать контакт-центр с нуля и избежать распространенных ошибок._

Почему стоит создать собственный контакт-центр?

Контакт-центр — сердце вашего бизнеса и основа коммуникаций с клиентами. Он напрямую влияет на качество обслуживания, а значит, и на вашу прибыль. Скорее всего, у вас возникнет справедливый вопрос: почему не аутсорс?

Преимущества собственного контакт-центра перед аутсорсингом

Когда вы управляете контакт-центром самостоятельно, у вас больше контроля над процессами. Вы можете быстро реагировать на изменения в бизнесе, улучшать качество обслуживания и внедрять новые технологии. Это особенно важно, если ваш бизнес требует высокой гибкости и адаптивности.

Например, ваша компания запускает новую продуктовую линейку. В аутсорсинговом контакт-центре для обучения операторов потребуется время, в то время как ваши собственные сотрудники уже будут готовы к работе. Это преимущество, которое трудно переоценить.

Увеличение контроля качества обслуживания клиентов

Собственный контакт-центр позволяет вам внедрять стандарты качества обслуживания, которые соответствуют вашим ожиданиям. Вы можете проводить регулярные тренинги, анализировать работу операторов и вносить коррективы в любой момент.

Оптимизация бизнес-процессов

Контакт-центр — часть вашей бизнес-экосистемы. Интеграция контакт-центра с CRM и другими системами автоматизации позволяет сократить время обработки запросов, снизить количество ошибок и улучшить взаимодействие с клиентами. Несмотря на то, что на внедрение и автоматизацию контакт-центра придется потратить время, ваши старания окупятся в несколько раз.

Основные этапы организации контакт-центра

Зачем вам контакт-центр?

Прежде чем начать организацию контакт-центра, необходимо четко определить цели и задачи. Например, если ваша компания занимается розничной торговлей, вам потребуется обработка большого объема входящих звонков и заказов. Если же вы работаете в B2B-сегменте, акцент может быть сделан на исходящих звонках для привлечения новых клиентов. От этого зависит количество сотрудников, технологии, а также скрипты, по которым будет происходить общение.

Проведите анализ текущих коммуникаций с клиентами. Какие вопросы чаще всего задают? Какова частота звонков? Эти данные помогут определить объем и тип работы для вашего контакт-центра.

Где будет расположено контакт-центр?

Место для колл-центра должно быть достаточно просторным для размещения сотрудников, оборудовано хорошей вентиляцией и надежным интернет-соединением.

Оборудование для контакт-центра включает телефоны, гарнитуры, компьютеры и специализированное ПО. Согласны, это довольно трудоемкий процесс, который требует узких знаний. Но создав базу контакт-цента однажды, вам больше не придется задумываться об этом в будущем. Наши специалисты также занимаются вопросами подбора помещения и оборудования под контакт-центр. Об этом мы рассказывали в кейсе.

Подбор и обучение персонала

Идеальный оператор должен быть не только вежливым и внимательным, но и уметь справляться со стрессом. Кроме того, важна техническая грамотность, так как операторы будут работать с различными системами и программами.

После набора сотрудников необходимо провести их обучение. Разработайте программу, которая будет включать не только скрипты общения, но и тренировки на практике, где операторы смогут отрабатывать различные сценарии. Далее расскажем, как упростить процесс обучения с помощью автоматизации.

Настройка рабочих процессов

Рабочие процессы в контакт-центре — это не сухие скрипты и инструкции. Это целый механизм, отлаженная работа которого напрямую влияет на качество обслуживания клиентов и общую эффективность контакт-центра. Давайте рассмотрим несколько конкретных шагов, которые помогут вам правильно настроить рабочие процессы и избежать распространенных проблем.

Разработка и оптимизация скриптов общения

Скрипты общения — основа работы операторов. Важно понимать, что универсальных скриптов не бывает. В зависимости от ситуации, клиент может требовать индивидуального подхода, и здесь важно обучить операторов гибкости. Скрипты должны служить ориентиром, а не строгим набором фраз.

Регулярно пересматривайте и обновляйте скрипты. Например, если вы заметили, что какой-то вопрос клиентов стал встречаться чаще, добавьте его в сценарий. Также, учитывайте обратную связь от операторов — они могут предложить ценные идеи по улучшению скриптов на основе реальных разговоров.

Настройка системы мониторинга и отчетности

Мониторинг работы операторов позволяет следить за качеством обслуживания и вовремя выявлять проблемы. Например, система мониторинга  показывает, как в определенные часы нагрузка на операторов может возрасти. В свою очередь это может повлиять на время ожидания клиента на линии. Благодаря мониторингу вы сможете вовремя среагировать и распределить нагрузку между операторами либо вывести на смену дополнительного сотрудника.

Внедрение системы управления очередью

Система управления очередью — это инструмент, который помогает распределять звонки между операторами, снижая нагрузку на каждого из них и оптимизируя работу контакт-центра.

Настройте приоритеты для обработки звонков. Например, важные клиенты могут получать приоритетное обслуживание, а вопросы, требующие специальных знаний, автоматически направляться к наиболее квалифицированным операторам. Это позволит максимально эффективно использовать ресурсы контакт-центра и улучшить качество обслуживания.

Интеграция с другими бизнес-процессами

Когда все системы работают в связке, это улучшает не только внутренние процессы, но и повышает качество обслуживания клиентов.

Синхронизация с CRM и ERP системами

Интеграция контакт-центра с CRM позволяет операторам мгновенно получать доступ к информации о клиенте: его истории обращений, предпочтениях, текущих запросах. Таким образом компания персонализирует общение и решает вопросы быстрее.

Настройте автоматическое создание карточек клиентов в CRM при каждом новом обращении. Это сэкономит время операторов и уменьшит вероятность ошибок. Например, если клиент звонит повторно, оператор сразу увидит всю историю предыдущих обращений и сможет быстро продолжить разговор с учетом уже имеющейся информации.

Автоматизация процессов и использование чат-ботов

Автоматизация позволяет контакт-центру работать производительнее с меньшими затратами. Использование чат-ботов, автоматических обзвонов и других технологий разгружает операторов и сокращет время обработки запросов.

Внедрите чат-боты для обработки типовых запросов, таких как уточнение рабочего времени или статуса заказа. Это позволит операторам сосредоточиться на более сложных задачах. Например, чат-бот может помочь клиенту найти информацию о продукте, а при необходимости передать запрос оператору для дальнейшей обработки. По нашему опыту чат-боты позволяют снизить нагрузку на операторов на 30%.

Типичные ошибки при организации контакт-центра

Переподбор персонала

Часто компании нанимают больше операторов, чем требуется, из-за неверной оценки объема работы. Это приводит к лишним расходам. Прежде чем набирать сотрудников, проведите тщательный анализ и оценку необходимого количества операторов. Ниже, рассказываем, как это сделать.

Неправильная оценка объема работы

Ошибка на этом этапе может привести к двум крайним сценариям: либо ваши операторы будут перегружены и не смогут справляться с потоком звонков, либо вы наберете слишком много сотрудников, и значительная часть времени они будут простаивать без дела.

Чтобы избежать таких проблем, на этапе планирования важно использовать проверенные методики расчета, такие как формула Эрланга (Среднее количество звонков*среднее время разговора в секундах/3600). Эта формула помогает точно рассчитать необходимое количество операторов в зависимости от объема входящих звонков, средней продолжительности вызова (AHT) и требуемого уровня обслуживания (Service Level).

Недостаток обучения и развития сотрудников

Даже опытные операторы нуждаются в постоянном обучении. Регулярные тренинги и обновление знаний помогут поддерживать высокий уровень обслуживания.

Интеграция базы знаний с телефонией позволяет операторам мгновенно получать доступ к нужной информации прямо во время звонка, что значительно ускоряет процесс решения проблем и повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Представьте, что оператор сталкивается с вопросом, который выходит за рамки стандартного сценария. Вместо того чтобы перенаправить звонок или попросить клиента подождать, оператор может быстро найти ответ в базе знаний, интегрированной с системой телефонии, и сразу же предоставить решение. Это не только сокращает время обработки вызова, но и создает у клиента впечатление, что он общается с настоящим профессионалом.

Советы по повышению эффективности контакт-центра

Внедрение новых технологий

Современные технологии помогают автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания. Axata предлагает решения, которые включают автоматический обзвон, чат-ботов и системы управления очередью. Эти инструменты снижают нагрузку на операторов и повышают эффективность работы.

Представьте себе ситуацию: клиент заходит на сайт вашей компании, чтобы узнать о статусе своего заказа. Вместо того чтобы ждать на линии, пока освободится оператор, он сразу сталкивается с приветственным сообщением от чат-бота.

Чат-бот, интегрированный с CRM-системой, мгновенно распознает клиента по номеру телефона или адресу электронной почты и предлагает несколько вариантов ответа: “Узнать статус заказа”, “Связаться с оператором”, “Задать другой вопрос”. Клиент выбирает первый вариант, и чат-бот, получив доступ к базе данных, моментально выдает информацию о том, что заказ находится в пути и будет доставлен в течение следующего дня.

Если клиент все же имеет дополнительные вопросы, чат-бот может предложить переключиться на живого оператора или даже заранее подготовить оператора, передав ему всю необходимую информацию для более быстрого и точного ответа. Такой подход не только экономит время клиента, но и снижает нагрузку на операторов, позволяя им сосредоточиться на более сложных и нестандартных запросах.

Постоянное обучение и мотивация сотрудников

Обучение и мотивация — залог успеха. Организуйте регулярные тренинги и поощряйте лучших операторов. Это поможет снизить текучесть кадров и повысить качество обслуживания.

Регулярная оценка и оптимизация процессов

Постоянный мониторинг и анализ работы контакт-центра помогут выявить слабые места и оперативно вносить улучшения. Используйте системы отчетности, чтобы всегда быть в курсе текущей ситуации.

Заключение

Организация контакт-центра с нуля — это серьезная задача, требующая планирования, правильного выбора технологий и постоянного контроля. Следуйте нашему руководству, чтобы создать контакт-центр, который станет важным инструментом в развитии вашего бизнеса. Axata предлагает комплексные решения, которые помогут вам на каждом этапе создания контакт-центра, от выбора оборудования до внедрения автоматизированных систем управления.

С правильным подходом и надежными партнерами ваш контакт-центр станет эффективным инструментом для повышения уровня обслуживания и увеличения продаж.