Раскрываем тайны ленивых сотрудников и отвечаем на вопрос, почему менеджеры по продажам не продают либо делают это плохо на 17 примерах из практики:
17 тревожных звонков для руководителя
1. Переключение между статусами “доступен” и “недоступен”
Если ваша система распределяет звонки по принципу “кто дольше находится в статусе ‘доступен'”, операторы могут использовать возможность в своих целях. Менеджер переключается в статус “недоступен” на несколько секунд, тем самым перемещает себя в конец очереди, обеспечивая себе временную передышку. Этот небольшой маневр помогает избежать сразу нескольких звонков подряд.
Как выявить?
Проверьте логи статусов операторов и ищите повторяющиеся короткие периоды недоступности, особенно если они следуют за длительным ожиданием вызова. Это явный признак того, что оператор пытается “обойти” систему. Либо настройте оповещения в системе мониторинга на случаи внепланового перерыва.
2. Звонок не завершается, когда клиент отключается
Бывают случаи, когда клиент завершает разговор, а вызов продолжается. Оператор может просто сидеть и ждать, делая вид, что он всё ещё на линии.
В большинстве систем связи отображается, что оператор занят звонком, даже если линия уже “молчаливая”. Это отличный шанс для оператора немного отдохнуть, ведь никто не заподозрит неладного.
Как выявить?
Вы можете время от времени проверять логи вызовов, слушать записи разговоров и удаленно наблюдать за экраном сотрудника. Если видите длинные периоды тишины после завершения разговора, скорее всего, оператор недобросовестно выполняет свою работу.
3. Мьют и “технические неполадки” на линии
Некоторые операторы и менеджеры используют кнопку “Отключить микрофон”, чтобы создать видимость технических проблем. Это может увеличить время обработки вызова или вовсе заставить клиента повесить трубку.
Оператор несколько раз “прерывается”, делая вид, что на линии проблемы. Клиент раздражается и либо вешает трубку, либо перезванивает. В это время оператор уходит в конец очереди звонков и отдыхает.
Как выявить?
Используйте системы анализа речи для выявления аномальных пауз во время вызова или просто прослушивайте записи звонков.
4. “Округление” перерывов
Спорить не будем: перерыв — дело святое и право каждого сотрудника как контакт-центра, так и отдела продаж. Хотя некоторые сотрудники считают, что перерыв на 15 минут можно самостоятельно увеличить в 2-3 раза без ущерба заработной плате.
Что делать?
Проведите аудит перерывов и установите четкие расписания перерывов для каждой смены. Если время, проведенное вне рабочего места, значительно превышает положенное, вы уже на пути к решению проблемы. Современное ПО для контакт-центров и отделов продаж имеют функцию отслеживания подобного рода нарушений в разделе мониторинга.
5. Мнимая постобработка обращения
После каждого звонка сотрудник должен заполнить либо карточку клиента, либо передать информацию коллегам. К сожалению, в такие моменты высока вероятность, что оператор или менеджер использует выделенное время в личных целях. Оператор может отправить личное сообщение, проверить социальные сети или даже выпить кофе, прикрываясь тем, что он “заполняет данные по звонку”.
6. Походы в туалет
Как выявить?
Мониторинг интернет-активности и записи экрана помогут вычислить злоупотребление рабочим временем.
Сотрудники контакт-центра используют походы в туалет как возможность удлинить свой перерыв. Вместо 2-3 минут они проводят там до 10 минут. Оператор может задержаться в уборной, посидеть в телефоне или просто избегать звонков, зная, что никто не осмелится задать лишние вопросы.
Как выявить?
Внедрите систему отслеживания времени перерывов, чтобы контролировать, насколько часто операторы “исчезают” в уборной на длительное время.
7. Списывание проблем на IT
Технические проблемы могут стать отличным прикрытием для оператора, который не хочет работать. Проблемы с компьютером или программным обеспечением могут позволить ему уклониться от звонков. Если оператор говорит, что у него “синий экран” или “не работает программа”, ему дают время на исправление проблемы, а он тем временем отдыхает.
Как выявить?
Попросите IT-отдел регулярно предоставлять отчеты о проблемах. Если это незначительная ошибка, например, “не работает кнопка”, а оператор “отдыхает” 15 минут, это явный признак уклонения.
8. Игнорирование звонков в конце дня
Это, пожалуй, самый распространенный способ уклонения от работы в конце рабочего дня. Оператор не хочет брать последний долгий звонок и делает всё возможное, чтобы этого избежать. Оператор может затягивать обработку обращения, переключиться в режим “недоступен” или просто ждать, пока кто-то другой возьмется за звонок в конце рабочего дня.
Как выявить?
Найти нарушителя можно с помощью отчета, который отвечает за метрику AHT (Average Handling Time — среднее время (продолжительность) обслуживания вызова), либо отчета по утилизации. Настройте фильтр отображения всех обслуженных и пропущенных звонков за час до выхода из системы.
9. Звонки на личный номер
Недобросовестный оператор может звонить на свой мобильный телефон, создавая видимость, что он занят. Оператор делает исходящий звонок на свой телефон и становится “занят” в системе, пока на самом деле отдыхает.
Как выявить?
Проверяйте логи вызовов на предмет исходящих звонков на мобильные номера операторов.
10. Удержание линии во время опроса
Вместо того чтобы сразу завершить звонок после его окончания, менеджер оставляет линию открытой, когда клиент переходит на IVR-опрос после общения с оператором. Это дает сотруднику возможность расслабиться на несколько минут, пока клиент отвечает на вопросы.
Оператор удерживает линию, хотя должен был завершить звонок и перейти к следующему. В это время система считает, что оператор все еще занят.
Как выявить?
Прослушивайте записи звонков, особенно тех, которые сопровождаются опросами. Если в записи слышны ответы клиента на опрос, это означает, что оператор удерживал линию.
11. Прерывание вызова
Оператор принимает вызов, но затем прерывает его через несколько секунд, заставляя клиента перезвонить. Это дает возможность оператору отсрочить работу и передать клиента другому сотруднику. Система фиксирует этот вызов как состоявшийся, хотя клиенту не было предоставлено полноценное обслуживание.
Как выявить?
Проверяйте логи и анализируйте продолжительность вызовов. Если вы замечаете, что у оператора много коротких звонков (до 10 секунд), это может быть признаком саботажа.
12. Дезинформирование
Операторы, пытаясь быстрее завершить вызов, могут намеренно давать клиенту неправильную или неполную информацию. Это позволяет им сократить время разговора, но приводит к тому, что клиент возвращается с повторными вопросами.
Как выявить?
Отслеживайте повторные обращения клиентов по тем же вопросам в течение нескольких дней. Если один и тот же клиент обращается повторно с жалобами или с тем же вопросом, это может быть признаком того, что оператор дал ему неверную информацию.
13. Перевод звонков обратно в очередь
Оператор переводит звонок обратно в очередь после того, как уже принял его, чтобы избежать дальнейшей работы с клиентом. Это позволяет оператору казаться занятым, в то время как звонок просто возвращается в очередь для обработки другим сотрудником.
Системы обычно фиксируют, что оператор обработал звонок, и он не получает повторно тот же звонок. Клиент может не заметить этого, а оператор избежит дополнительных обязанностей.
Как выявить?
Проверьте отчеты о переводах звонков и проанализируйте время обработки. Если вы заметите, что некоторые звонки постоянно возвращаются в очередь или время обработки слишком короткое, это может быть признаком такого трюка. Анализ записей звонков также может помочь понять, действительно ли оператор пытается быстро завершить разговор.
14. Проблемы со связью
Сотрудник притворяется, что не слышит клиента, чтобы завершить звонок раньше и переложить задачу на другого сотрудника.
Как выявить?
Прослушивайте записи звонков. Также можно отслеживать количество повторных звонков от клиентов по тем же вопросам, что может указывать на прерывание звонка. Дополнительно, регулярные проверки качества звонков помогут выявить такую практику.
15. “Командная” работа
Оператор конференц-связью подключает другого сотрудника или супервизора к звонку и остается на линии, фактически не выполняя работу с клиентом, а просто слушает разговор. Это позволяет оператору выглядеть занятым, хотя он фактически ничего не делает, и при этом, возможно, избегает необходимости брать следующий звонок.
Как выявить?
Прослушивание записей звонков поможет определить, использует ли оператор конференц-связь не по назначению. Также можно анализировать время обработки звонков и наличие необычных пауз или дополнительных участников в разговоре.
16. Набор одного символа
Оператор нажимает одну клавишу (например, цифру), имитируя набор номера для исходящего звонка, но на самом деле не инициирует реальный звонка. Это позволяет системе не отправлять оператору следующий входящий звонок, так как он находится “на исходящем вызове”.
Как выявить?
Проверяйте логи действий операторов на предмет подозрительных нажатий клавиш во время работы. Если вы заметите, что оператор часто нажимает одну и ту же клавишу или последовательность символов без реального исходящего вызова, это может быть признаком злоупотребления.
17. Разговоры не по теме
Иногда сотрудники начинают обсуждать нерабочие темы с коллегами или менеджерами во время звонков, что приводит к длительным и нецелевым разговорам. Такие разговоры позволяют операторам оттянуть время, находясь на линии или в состоянии обработки вызова. При этом создается вид, что они заняты важной беседой.
Как выявить?
Обратите внимание на сотрудников, которые часто ведут длительные разговоры. Прослушивание записей звонков поможет выявить такие случаи. Также анализируйте время обработки звонков и сравнивайте его с средними показателями.
Как бороться с саботажем на рабочем месте?
- Телефония для контакт-центров и отделов продаж от Axatel позволяет в реальном времени отслеживать подозрительное поведение операторов. Система фиксирует такие моменты, как частое переключение на статус “недоступен” или длительные паузы между звонками, что помогает супервизорам быстро выявлять злоупотребления и повышать прозрачность работы.
- Система контроля качества Axatel Quality Check позволяет проводить регулярные аудиты и автоматически выявлять аномалии в работе операторов, такие как повторяющиеся жалобы на «проблемы со связью» или передача неверной информации клиентам. С ней ваш уровень обслуживания вырастет, а операторы начнут работать по правилам компании.
Заключение
Помните, что ключ к успеху лежит в комбинации технических решений и человеческого подхода. Инвестируйте в обучение и развитие сотрудников, поддерживайте открытый диалог и создавайте условия, в которых каждый менеджер будет стремиться к лучшим результатам. Такой подход обеспечит не только здоровую рабочую обстановку, но и поможет снизить текучесть кадров в отделе.
Источник
