Омниканальность — одно из тех понятий, которые кажутся простыми, но при этом полностью меняют подход к взаимодействию с клиентами. Представьте себе магазин, где клиент может начать общение в соцсетях, продолжить по телефону, а завершить покупку через мобильное приложение, и при этом не потерять ни одной детали. В этом и заключается суть омниканальности — создание целостного опыта для клиента на всех этапах взаимодействия. Но что такое омниканальная платформа и чем она отличается от привычных способов коммуникации? Давайте разберёмся.
Омниканальность в бизнесе: что это?
Омниканальность в бизнесе — это стратегия, направленная на объединение всех каналов взаимодействия с клиентами в одну систему. Когда все точки контакта — будь то звонки, мессенджеры, email или социальные сети — работают как единое целое, это не только улучшает клиентский опыт, но и оптимизирует внутренние процессы компании. Например, клиент может оставить заявку на сайте, а затем продолжить обсуждение в чате, и все данные будут автоматически подтянуты в CRM-систему, чтобы менеджер мог продолжить общение с того места, на котором остановился клиент.
В чем отличия омниканальности от мультиканальности и многоканальности?
Мультиканальность и многоканальность — это понятия, которые на первый взгляд могут показаться похожими на омниканальность. Однако ключевое различие заключается в интеграции.
В мультиканальной и многоканальной системе каждый канал работает независимо от других. Например, клиент может написать вам в Instagram, а затем позвонить, но информация о его запросе не будет синхронизирована. Менеджеру приходится отвечать отдельном в каждой соц.сети или мессенджере.
Омниканальная платформа же позволяет объединить их все в одну систему.. Это важное преимущество, поскольку клиенту не нужно объяснять заново свой запрос каждый раз, когда он переключается с одного канала на другой. А менеджеру не нужно переключаться между вкладками, теряя свое драгоценное рабочее время.
В чем польза омниканальности?
Зачем нужны омниканальные коммуникации?
Омниканальные коммуникации помогают создать более удобный и персонализированный клиентский опыт. Клиент может начать взаимодействие в одном канале, а продолжить его в другом, при этом сохраняя всю историю общения. Это сокращает время на решение вопросов и повышает удовлетворенность клиентов. Омниканальная платформа обеспечивает автоматизацию сообщений и объединение различных каналов коммуникации между компанией и клиентами, что позволяет бизнесу быть более гибким и оперативным в обслуживании.
Омниканальность позволяет компании лучше понимать своих клиентов и анализировать их поведение во всех каналах. Например, система может собирать информацию из социальных сетей, звонков, электронной почты и чатов, создавая полный портрет клиента. Это помогает не только персонализировать коммуникации, но и предугадывать потребности клиентов, предлагая им именно то, что они ищут.
Омниканальность коммуникаций в продажах
Омниканальность в продажах — это мощный инструмент для увеличения конверсии. Когда клиент может беспрепятственно перемещаться между онлайн и офлайн-каналами, продолжая одно и то же взаимодействие, это устраняет трения в процессе покупки. Например, омниканальная система позволяет клиенту выбрать товар в интернет-магазине, задать вопрос через чат-бот, уточнить детали по телефону, а затем оформить покупку через мобильное приложение.
Если у клиента будет смена визуального “контекста”, у менеджера по продажам обращения из разных каналов будут отображаться в одном и том же диалоге.
Омниканальность коммуникаций в маркетинге
В маркетинге омниканальность открывает широкие возможности для касаний с аудиторией. Бренды могут создавать комплексные рекламные кампании, которые синхронно работают на нескольких платформах (Телеграм, Инстаграм, Сайт и так далее). Например, клиент может увидеть рекламу в социальных сетях, перейти на сайт, а затем получить персонализированное предложение на email. В омниканальной системе каждая точка контакта учитывает предыдущие взаимодействия клиента, что делает маркетинг более целенаправленным и эффективным.
Омниканальность в маркетинге помогает компаниям лучше сегментировать свою аудиторию, что делает рекламные кампании более точными и эффективными. Это означает, что бренды могут использовать данные, собранные с разных каналов (социальные сети, email, мессенджеры, сайт и т.д.), чтобы создать персонализированные и релевантные предложения для конкретных групп клиентов.
Например, если система собирает данные о том, что клиент чаще взаимодействует с брендом через Instagram и интересуется определенными продуктами, маркетологи могут настроить рекламные кампании с учетом этих предпочтений. Это позволяет избегать массовых рассылок и ненужной рекламы, которая не интересна аудитории, тем самым снижая расходы на продвижение и увеличивая эффективность вложений в маркетинг.
Преимущества омниканальности для клиентского сервиса
Клиентский сервис — это одна из областей, где омниканальность проявляется наиболее ярко. Когда клиент может получить поддержку через любой удобный для него канал — будь то телефон, мессенджеры, социальные сети или чат на сайте — это повышает его удовлетворенность и лояльность к бренду. Омниканальная платформа позволяет регистрировать все виды обращений клиентов в одном месте, будь то вопрос по продукту, жалоба или запрос на техническую поддержку.
Сотрудники службы поддержки могут мгновенно получить доступ ко всей истории взаимодействий клиента, что значительно сокращает время на решение проблемы и повышает качество обслуживания. Например, если клиент звонит по поводу проблемы, которую уже обсуждал в чате, оператор будет в курсе всех предыдущих шагов и предложит эффективное решение.
Главное преимущество омниканальной платформы — менеджер продолжает общение с того места, на котором остановился клиент, а вся история взаимодействия сохраняется в одном чате и доступна другим сотрудника для продолжения диалога.
Как работает омниканальность?
Омниканальность работает за счет объединения всех каналов коммуникации в единую систему. Это позволяет менеджерам быстро ориентироваться в ситуации и предлагать более точные решения. Важно понимать, что омниканальность — это не просто подключение нескольких каналов, это их тесная интеграция.
Как перейти на единую систему коммуникаций?
Переход на омниканальность требует внедрения специальных технологий, которые помогут интегрировать все каналы взаимодействия. А именно:
- Важно выбрать омниканальную платформу, которая поддерживает все необходимые вам каналы — звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети и email.
- Также потребуется настройка процессов и обучение сотрудников, чтобы они могли эффективно работать в новой системе.
- Начать можно с анализа текущих каналов взаимодействия с клиентами. Какие каналы наиболее популярны? Как часто клиенты переключаются между ними? Какие виды обращений регистрируются в омниканальной платформе? Ответы на эти вопросы помогут разработать стратегию внедрения омниканальности, которая будет максимально удобной для ваших клиентов.
Омниканальные решения
На рынке существует множество омниканальных платформ, каждая из которых имеет свои особенности. Например, для ритейла омниканальность позволяет интегрировать онлайн- и офлайн-продажи, чтобы клиент мог начать покупку в интернет-магазине, а завершить её в офлайн-точке, или наоборот. В других сферах омниканальная платформа может использоваться для управления заказами, коммуникаций и поддержки клиентов.
Внедрение омниканальных решений также включает использование автоматизированных инструментов, таких как CRM-системы, которые помогают управлять взаимодействием с клиентами на всех этапах. Платформа для связи с клиентами объединяет все каналы в одном интерфейсе, что значительно упрощает работу менеджеров и повышает эффективность.
Чат-боты и боты-помощники
Чат-боты и боты-помощники — виртуальные помощники на омниканальной платформе. Они могут мгновенно отвечать на вопросы клиентов, помогать с оформлением заказов и предоставлять поддержку. Чат-боты также помогают автоматизировать рутинные задачи, освобождая время сотрудников для более сложных запросов.
Современные омниканальные платформы интегрируют чат-ботов и ботов-помощников, что позволяет автоматизировать часть клиентских обращений и ускорить решение типовых задач. Например, бот может помочь с отслеживанием заказа, а при необходимости передать клиента на живого оператора для более детального обсуждения. Это не только улучшает качество обслуживания, но и снижает нагрузку на команду. Более того, качество работы виртуальных ассистентов на искусственном интеллекте не уступает реальному человеку. Главное — бизнес экономить на ФОТ, поскольку боту зарплату платить не нужно.
Заключение
Омниканальность — это будущее коммуникаций в бизнесе. Компании, которые уже внедрили омниканальные системы, получают конкурентное преимущество, улучшая взаимодействие с клиентами и повышая их лояльность. Благодаря омниканальным платформам, бренды могут объединить все каналы в единую экосистему и предложить клиентам более удобный и эффективный способ взаимодействия.
Мы занимаемся интеграцией и внедрением омниканальной платформы Webim
Задумываетесь об омниканальной платформе? Оставляйте контакты, чтобы получить бесплатную версию системы на 14 дней и протестировать ее в условиях вашего бизнеса! Мы будем на связи и поможем с настройкой!
