Как оценить качество работы оператора

Вы когда-нибудь звонили в колл-центр и чувствовали, что ваше время тратят
зря? Например, вас несколько раз переадресовывали к разным операторам, и
каждый из них начинал с вопроса: “В чем ваша проблема?” Не самое приятное
ощущение, правда? А теперь представьте, что это ваш бизнес, и клиентам
приходится сталкиваться с таким сервисом. Это не только снижает их
лояльность, но и негативно влияет на репутацию компании. Вот почему стоит
начать оценивать качество работы операторов колл-центра.

Почему важно оценивать качество
работы операторов?

Когда мы говорим о качестве работы операторов, мы имеем в виду не только
скорость обработки вызовов, но и удовлетворенность клиентов. Ведь не секрет,
что в современном мире, где конкуренция буквально зашкаливает, качественное
обслуживание — это ключевое преимущество компании. Представьте, что вы
создали продукт или услугу, которыми гордитесь. Но если клиент сталкивается с
некомпетентным оператором, это впечатление может быть испорчено. Именно
поэтому оценка работы операторов — это не просто пункт в чек-листе, а
залог успеха вашего бизнеса.

Основные KPI для оценки качества работы операторов

Теперь давайте перейдем к конкретике — как же оценивать работу операторов?
Здесь на помощь приходят ключевые показатели эффективности (KPI). Они дают
вам объективную картину того, что происходит на линии и где можно что-то
улучшить.

Время обработки вызова (AHT)

Average Handle Time (AHT) — это среднее время, которое оператор тратит на один вызов. В это время входит и сам разговор, и послевызовная обработка данных.

Как это влияет на клиентов?

Слишком долгое время обработки может говорить о том, что оператор не достаточно подготовлен, а слишком короткое — что клиенту уделили мало внимания. И то, и другое негативно сказывается на удовлетворенности клиента.

Пример: Представьте, что клиент звонит в техподдержку с простой проблемой, а на её решение уходит 20 минут. С большой вероятностью он не будет в восторге от такого сервиса.

Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) измеряет, насколько довольны клиенты обслуживанием. Обычно это делается с помощью простых опросов, которые запрашивают у клиента оценку работы оператора сразу после завершения вызова.

Как это помогает?

CSAT показывает, насколько ваши операторы справляются со своей задачей с точки зрения клиента. Если удовлетворенность низкая — значит, нужно что-то менять в процессе обслуживания.

Пример: После общения с оператором клиенту предлагают оценить работу по шкале от 1 до 5. Если средний балл — 4,5, это хороший показатель, а если 2 — пора что-то менять.

Процент решенных вопросов при первом обращении (FCR)

First Call Resolution (FCR) — это процент обращений, которые были решены с первого звонка, без необходимости дальнейших коммуникаций.

Зачем это нужно?

Чем выше FCR, тем лучше. Это значит, что операторы справляются с задачами эффективно, и клиенту не нужно звонить повторно. Клиент доволен, оператор счастлив — все выигрывают.

Пример: Клиент звонит с вопросом, оператор решает проблему сразу. Если таких случаев большинство, то FCR у вас на высоте.

Процент потерянных вызовов (Abandon Rate)

Abandon Rate — это процент звонков, которые клиенты прекратили до того, как их успел принять оператор.

Почему это важно?

Высокий Abandon Rate — это звоночек, что у вас проблемы с доступностью операторов. Клиенты не могут дождаться ответа и просто уходят, часто разочарованные.

Пример: Клиент звонит, ждет на линии больше 5 минут, и решает, что проще найти другого поставщика услуг. Вы теряете не только звонок, но и потенциального клиента.

Системы контроля качества в контакт-центре

Теперь, когда мы разобрали основные показатели, давайте поговорим о том, как контролировать и улучшать качество работы операторов. Здесь на помощь приходят системы мониторинга и записи звонков.

Автоматизированные системы мониторинга

Это специальные программы, которые отслеживают ключевые показатели в режиме реального времени. Они могут анализировать все: от длительности звонка до эмоциональной окраски голоса оператора.

Плюсы: Системы мониторинга позволяют оперативно выявлять проблемы и быстро их устранять. Это особенно важно в условиях высокого потока звонков.

Пример: На экране монитора вы видите, что оператор начал принимать меньше звонков, а его перерывы участились. Система фиксирует это, и вы можете вовремя вмешаться.

Оценка качества разговоров с клиентами

Здесь всё просто: записи звонков прослушиваются, анализируются, и на их основе делаются выводы о том, что нужно улучшить в работе операторов.

Как это помогает?

Зная слабые места, вы можете организовать дополнительные тренинги и значительно повысить качество обслуживания.

Пример: В процессе прослушивания вы обнаруживаете, что оператор не всегда корректно отвечает на вопросы о возвратах. Вы организуете тренинг, и ситуация улучшается.

Практические шаги для улучшения качества работы операторов

Теперь, когда у вас есть система мониторинга и определенные KPI, давайте разберем, как вы можете улучшить работу операторов на практике.

Анализ слабых мест и планирование улучшений

Проанализируйте текущие данные, выявите слабые места и составьте план по их устранению. Это может быть как работа с отдельными операторами, так и масштабные изменения в процессах.

Если вы видите, что у одного оператора высокий Abandon Rate, возможно, ему нужна помощь с управлением временем.

Мотивация и поощрение операторов

Мотивированные сотрудники работают лучше. Создайте систему поощрений, которая будет стимулировать операторов показывать высокие результаты.

Предложите бонус за высокий FCR или CSAT. Операторы будут стремиться улучшать свои показатели, что позитивно скажется на общем уровне обслуживания.

Внедрение системы контроля качества

Когда вы понимаете, что пора внедрять систему контроля качества в вашем контакт-центре, важно выбрать решение, которое не только закроет текущие потребности, но и поможет вам вырасти в будущем. Это должно быть что-то, что интегрируется с вашими текущими процессами, легко масштабируется и, конечно же, приносит ощутимую пользу как вашим операторам, так и клиентам.

Как выбрать?

Прежде чем приступить к выбору системы, задайте себе несколько вопросов:

• Какие задачи стоят перед вашим контакт-центром?
• Какие метрики вам нужно отслеживать?
• Какую информацию должны получать операторы в реальном времени?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить, какая система контроля качества подойдет именно вашему бизнесу. И вот здесь на сцену выходит Axata.

Axata предлагает систему контроля качества, которая не просто собирает данные, но и помогает оперативно реагировать на любые изменения в работе операторов. Встроенные аналитические инструменты, интеграция с CRM-системами и возможность настроить отчеты под любые запросы делают Axatel Quality Check идеальным решением для компаний, стремящихся к совершенству в обслуживании клиентов.

Преимущества системы контроля качества Axatel Quality Check:

• Интеграция с существующими системами: Axata легко интегрируется с вашей CRM и другими бизнес-инструментами, обеспечивая бесшовный поток данных и автоматизацию ключевых процессов.
• Запись всех разговоров и их транскрибация: все разговоры доступны в текстовом формате и быстро ищутся по ключевым словам.
• Автоматический контроль исполнения скриптов: система покажет, где оператор нагрубил клиенту или отклонился от скрипта.
• Аналитика в реальном времени: Получайте информацию о работе операторов прямо сейчас и принимайте решения на основе актуальных данных.
• Настройка отчетов под ваши нужды: Вы можете настроить отчеты так, чтобы они отражали именно те метрики, которые важны для вашего бизнеса.
• Простота использования: Система интуитивно понятна и легко адаптируется под ваши задачи, что позволяет операторам и менеджерам быстро освоить её функционал.

Внедрение такой системы — это не просто шаг вперед, это прыжок к более качественному обслуживанию, увеличению удовлетворенности клиентов и, как следствие, к росту вашего бизнеса. Если вы хотите узнать больше о том, как Axata может помочь вашему контакт-центру, убедитесь сами в её возможностях на встрече!