1. Понятная всем ситуация Контакт-центр часто живёт в режиме “держимся”. Звонки идут, чаты иногда подключены, операторы стараются, руководитель тушит очереди и жалобы. Вроде всё работает, но есть ощущение, что система постоянно на грани. Самое коварное в этой ситуации то, что проблемы выглядят как разные. Сегодня очередь в голосе. Завтра просел чат. Послезавтра новый сотрудник ошибся, […]
Почему бизнес теряет решения на совещаниях и как превратить разговоры в управляемые данные В бизнесе есть странная асимметрия. Письма, чаты, сделки и задачи зафиксированы и прозрачны. А ключевые решения часто принимаются голосом. В переговорной комнате, на созвоне, в разговоре «на ходу». Проходит час обсуждения, звучат договорённости, риски, обещания и условия. После встречи в лучшем случае […]
Содержание Управление эффективностью колл-центра невозможно без анализа метрик. AHT (Average Handling Time) — один из ключевых показателей, который помогает оценить скорость и качество обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете: Что такое AHT и почему он важен? AHT — это среднее время, затрачиваемое оператором на один звонок, включая: Формула AHT: AHT=Сумма (Talk Time + Hold […]
Содержание Работа с возражениями клиентов — важнейший аспект успешных продаж. Каждое возражение — это не преграда, а шанс продемонстрировать ценность вашего предложения и наладить доверительные отношения с клиентом. В любой сфере — от ритейла до страхования, медицины и банков — продавцы сталкиваются с возражениями. Как работать с возражениями клиентов и эффективно отрабатывать возражения клиента, мы […]
Содержание Если из компании уходит 30 человек в год при средней зарплате 50 000 рублей, прямые и косвенные расходы составляют до 27 млн рублей. А если в вашем колл-центре текучесть операторов превышает 20%, бизнес теряет не только деньги, но и доверие клиентов. Разберёмся, как рассчитать текучесть, определить её причины и снизить до управляемого уровня с […]
Содержание Запись телефонных разговоров — важный инструмент для повышения качества обслуживания и эффективности работы контакт-центров. В этой статье мы расскажем, как правильно настроить запись разговоров, какие бизнес-задачи она решает и какие технологии помогут автоматизировать этот процесс. Если вы управляете контакт-центром или хотите улучшить работу с клиентами, то эти рекомендации помогут вам избежать ошибок и оптимизировать […]
В России 26 декабря 2024 года было принято Постановление №1898, которое вызвало некоторое беспокойство среди бизнеса, использующего IP-телефонию. Однако это постановление не представляет угрозы для всей отрасли. Разбираемся, что оно действительно изменит и какие требования появятся для компаний, работающих с IP-телефонией. Что это за постановление? Постановление №1898 от 26 декабря 2024 — это новый акт […]
Содержание Введение Сегодня, когда эффективность бизнеса напрямую зависит от скорости и точности выполнения задач, RPA (Robotic Process Automation) выходит на первый план. Если вы еще не сталкивались с этим термином, самое время разобраться, что это такое и как технологии роботизации могут кардинально изменить ваш бизнес. В этой статье мы расскажем, как RPA помогает оптимизировать процессы, […]
Ежедневно сотрудники поликлиники сталкивались с потоком звонков, из-за чего пациенты были вынуждены ждать на линии или лично приходить в учреждение. Мы помогли оптимизировать контакт-центр, используя возможности ПО Oktell, и добились значительных улучшений в работе клиники. Кто участвовал в проекте Проблемы, с которыми столкнулась клиника Проблемы в работе контакт-центра стали причиной жалоб пациентов и снижения их […]
Содержание Телефонные продажи не теряют своей актуальности. Даже в эпоху цифровизации голосовое общение остаётся одним из самых персональных и убедительных каналов. Почему? Потому что звонок — это возможность наладить доверительные отношения за считанные минуты. Сегодня мы разберём, как использовать этот инструмент максимально эффективно, поделимся примерами диалогов, техник и трендов. Спойлер: речь пойдёт о таких решениях, […]