AHT в колл-центрах: формула расчета и секреты оптимизации

Содержание

Управление эффективностью колл-центра невозможно без анализа метрик. AHT (Average Handling Time) — один из ключевых показателей, который помогает оценить скорость и качество обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете:

• как рассчитать AHT для смены и отдельных часов,
• какие ошибки допускают 80% менеджеров в СНГ,
• как снизить время обработки звонка на 25% без потери лояльности клиентов.

Что такое AHT и почему он важен?

AHT — это среднее время, затрачиваемое оператором на один звонок, включая:

1. Talk Time — время разговора с клиентом.
2. Hold Time — период удержания на линии (ожидание, перевод между отделами).
3. After-Call Work — постобработка (запись данных в CRM, отправка подтверждения).

Формула AHT:

AHT=Сумма (Talk Time + Hold Time + After-Call Work)/Количество звонков
Оператор обработал 20 звонков за смену.

• Общее время разговора: 4000 сек. (66.7 мин.)
• Удержание: 500 сек. (8.3 мин.)
• Постобработка: 1000 сек. (16.7 мин.)
• AHT=4000+500+1000/20=275 сек. (4.6 мин.)

Почему важен AHT?

• Позволяет оптимизировать штат: если AHT растет, требуется больше операторов либо нужна оптимизация процесса обработки обращения.
• Влияет на удовлетворенность клиентов: слишком низкий AHT → поспешные ответы; слишком высокий → раздражение клиента.

Как считать AHT по часам и сменам?

Дробление данных по времени помогает выявить «часы-убийцы» эффективности.
Пример расчета за смену (8 часов):

Средний AHT за смену:
(4.0×15)+(4.0×20)+(5.3×18)/53=20053=3.8мин.

Выводы:

• В обеденные часы AHT вырос на 32.5% из-за нехватки операторов либо проблема в самом бизнес процессе.
• Для оптимизации требуется увеличить штат с 12:00 до 13:00.

Ошибки в управлении AHT: 3 роковые проблемы 

1. Игнорирование времени постобработки

Многие колл-центры учитывают только время разговора и удержания, игнорируя After-Call Work (ACW) — период, когда оператор завершает работу с клиентом (запись данных, отправка подтверждения, закрытие тикета). Это приводит к занижению реального AHT на 20-35%, что искажает аналитику и планирование.

Пример:

Оператор тратит 3 минуты на звонок и 2 минуты на заполнение формы в CRM. Фактический AHT — 5 мин., но в отчетах фигурирует только 3 мин.

Последствия:

• Перегрузка сотрудников: менеджеры не видят реальной загрузки и сокращают штат.
• Падение качества данных: спешка при постобработке → ошибки в отчетности.

Решение:

Автоматизация: Внедрите инструменты для автозаполнения форм через интеграцию с CRM.
Обучение операторов: Научите сотрудников использовать горячие клавиши и шаблоны.
Мониторинг: Добавьте дашборды с ключевыми KPI, где вы сможете отслеживать показатель AHT в режиме реального времени.

2. Жесткие KPI для операторов

Установка верхнего порога AHT (например, «максимум 4 минуты на звонок») без учета сложности запросов провоцирует:

• Прерывание клиента,
• Преждевременное завершение звонков,
• Формальные ответы без решения проблемы.

Пример:

Оператор, ограниченный лимитом в 4 минуты, не уточняет детали проблемы клиента → ошибка в диагнозе → повторный звонок через 2 часа.

Решение:

• Сегментированные KPI:
  • Для простых запросов (сброс пароля): AHT ≤ 3 мин.
  • Для сложных кейсов (техническая неисправность): AHT до 15 мин.
• Бонусы за FCR (First Call Resolution): Поощряйте операторов за решение проблемы с первого раза, даже если AHT выше среднего.

3. Нелокализованные скрипты и интерфейсы

Скрипты, CRM-системы и базы знаний на неподходящем языке или с культурными несоответствиями увеличивают время обработки звонков. Операторы тратят дополнительные 3-7 минут на:

• Перевод терминов «на лету»,
• Поиск альтернативных формулировок,
• Объяснение клиенту непонятных пунктов.

Пример:

Клиент из региона, где чаще используют диалект, не понимает официальных инструкций на государственном языке → оператор тратит время на перефразирование.

Последствия:

• Рост AHT на 25-40% для региональных отделений.
• Ошибки из-за недопонимания (до 15% случаев).

Решение:

• Перевод скриптов на диалекты или региональные языки.
• Адаптация примеров в базе знаний под местные реалии (названия городов, законодательные нормы).
• Культурные тренинги: Обучение операторов особенностям коммуникации в разных регионах.
• Мультиязычные ИИ-ассистенты: Внедрение ботов, которые автоматически переводят запросы и ответы.

Итоги

 AHT — не догма, а маркер для постоянного улучшения. Оптимальная стратегия — баланс между скоростью, автоматизацией и человеческим подходом. Внедряйте технологии постепенно, измеряя влияние каждого шага на метрики.