Маршрутизация звонков: что это, как работает?

Маршрутизация звонков — это процесс перенаправления телефонных звонков внутри системы с целью их правильного распределения между операторами, отделами или филиалами компании. Эта технология является неотъемлемой частью работы современных контакт-центров, где необходимо быстро и эффективно обрабатывать большое количество звонков. В этой статье мы подробно расскажем, как работает маршрутизация звонков, какие существуют ее виды, и как она помогает компаниям улучшать сервис и повышать производительность.

Что такое маршрутизация звонков и как она работает?

Определение маршрутизации звонков

Маршрутизация звонков — это процесс, при котором входящие звонки перенаправляются на определенных операторов или отделы, в зависимости от заданных параметров. Эти параметры могут включать в себя количество свободных операторов, категорию звонка, время суток, географическое местоположение и другие факторы.

Маршрутизация звонков позволяет компании эффективно управлять потоками вызовов, минимизировать время ожидания клиентов и повышать качество обслуживания. Например, если звонок поступает в контакт-центр и его необходимо направить в техническую поддержку, система автоматически перенаправит вызов на свободного оператора этого отдела.

Где используется маршрутизация звонков?

Маршрутизация звонков применяется в различных бизнес-структурах, где важен быстрый и качественный отклик на входящие звонки. Наиболее ярким примером использования являются контакт-центры, службы технической поддержки, а также в крупных компаниях с несколькими офисами или филиалами.

С помощью маршрутизации можно оптимизировать процесс обработки вызовов, независимо от того, идет ли речь о простых вопросах или о более сложных запросах, требующих участия специалистов. Внедрение маршрутизации позволяет компаниям не только улучшить качество обслуживания, но и сократить расходы за счет более рационального распределения задач среди операторов.

Виды маршрутизации звонков

Статическая маршрутизация

Статическая маршрутизация — это процесс, при котором звонки перенаправляются на заранее определенные номера или отделы без учета текущих условий. Это может быть полезно в случае, если компания работает по фиксированным расписаниям или если сотрудники распределены по различным точкам и легко могут быть связаны через определенные каналы. Например, все звонки в первую половину рабочего дня могут автоматически направляться в отдел продаж, а после обеда — в отдел клиентской поддержки.

Динамическая маршрутизация

Динамическая маршрутизация основана на более гибком подходе. Она учитывает не только заранее заданные параметры, но и текущие условия. Например, в зависимости от того, сколько операторов доступно, звонок может быть направлен либо на свободного сотрудника, либо в очередь ожидания. Такой подход позволяет более эффективно перераспределять нагрузку, избегать перегрузки отдельных операторов и обеспечивать более равномерную загрузку всех сотрудников.

Динамическая маршрутизация также может использовать интеллектуальные алгоритмы, которые анализируют тип звонка и его приоритетность. Это означает, что более важные звонки, такие как запросы VIP-клиентов, могут быть переданы с высоким приоритетом, в то время как менее срочные запросы могут ожидать в очереди.

Географическая маршрутизация

Географическая маршрутизация — это процесс распределения звонков в зависимости от местоположения клиента. Например, если звонок поступает из определенного региона, он может быть направлен в офис или филиал, который обслуживает этот регион. Это особенно важно для крупных компаний с филиалами в разных городах или странах. Географическая маршрутизация помогает сократить время на ожидание и повышает удовлетворенность клиентов, так как они получают помощь от специалистов, которые лучше понимают специфику их региона.

Маршрутизация по расписанию

Маршрутизация звонков по расписанию позволяет перенаправлять вызовы в зависимости от времени суток. Например, в рабочие часы звонки могут поступать в центральный офис компании, а в нерабочее время — на мобильные телефоны дежурных сотрудников. Это решение помогает компании оставаться доступной для клиентов в любое время суток. Подобные настройки также могут учитывать праздничные дни или выходные, перенаправляя звонки в голосовое меню с инструкциями или на резервные телефоны.

Как работает маршрутизация входящих вызовов?

Маршрутизация входящих звонков является важным аспектом, особенно для компаний с большим потоком заявок и обращений. Каждый вызов автоматически анализируется системой и перенаправляется на нужного оператора или отдел. Это позволяет избежать простаивания операторов, минимизировать время ожидания клиентов и улучшить качество обслуживания.

Примером может служить система, при которой звонки из разных источников (например, звонки от VIP-клиентов или срочные технические заявки) автоматически перенаправляются в соответствующие отделы, не зависимо от времени суток. Таким образом, система маршрутизации звонков в реальном времени позволяет оперативно обрабатывать все запросы, не создавая излишней нагрузки на сотрудников.

Преимущества маршрутизации звонков для бизнеса

Уменьшение времени ожидания клиентов

Маршрутизация звонков позволяет значимо снизить время ожидания для клиента. Вместо того, чтобы звонки просто находились в очереди, система эффективно распределяет их на свободных операторов, что помогает ускорить обработку.

Оптимизация работы операторов и отделов

Когда звонки направляются в зависимости от их типа и приоритетности, это позволяет значительно повысить эффективность работы сотрудников. Например, если звонок требует участия эксперта по техническим вопросам, он направляется к соответствующему специалисту, а не теряет время на операторе с меньшими знаниями.

Снижение процента пропущенных звонков

Маршрутизация позволяет снизить процент пропущенных звонков, так как система автоматически перераспределяет вызовы между операторами и отделами. Это также позволяет избежать ситуации, когда важный звонок остается без ответа.

Как настроить маршрутизацию звонков?

Настройка маршрутизации звонков может быть легко выполнена с помощью интерфейса АТС. В большинстве случаев, чтобы изменить сценарий маршрутизации или задать новый маршрут, достаточно нескольких кликов.

Системы маршрутизации звонков позволяют интегрировать разнообразные сценарии, которые могут быть применены в зависимости от нужд бизнеса. Например, можно настроить маршрутизацию звонков по времени суток, по типу клиента или по региону.

Заключение

Маршрутизация звонков — это важный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации работы бизнеса. Использование современных систем маршрутизации помогает компаниям не только сократить время ожидания и минимизировать количество пропущенных звонков, но и повысить общую эффективность работы. Внедрение таких решений позволяет сделать бизнес более гибким и готовым к любым вызовам, обеспечивая максимальную удовлетворенность клиентов и повышая продуктивность сотрудников.

Попробуйте умную телефонию от Axata, которая обеспечивает удобную и эффективную маршрутизацию звонков, оптимизируя все бизнес-процессы в вашем контакт-центре.