Сократили пропущенные звонков на 60%

Прочтите кейс до конца, если вам знакома проблема контроля за выполнением плана продаж в ритейле. На собственном опыте покажем, как можно превратить операционный вызов в возможность роста компании.

К нам обратилась за помощью компания Автоидея, крупный официальный дилер BMW и MINI в Беларуси. Проблема заключалась в том, что из-за пропущенных звонков и низкой оценки удовлетворенности клиентов (NPS и CSI) компания теряла клиентов, заинтересованных в покупке автомобиля. Также руководителям дилерского центра было важно автоматизировать соблюдение внутренних стандартов качества через CRM-систему.

После составления и согласования дорожной карты проекта, мы приняли решение внедрить комплексную систему управления входящими звонками и интегрировать её с Bitrix24. 

Благодаря двум инструментам нам удалось решить ряд крупных операционных проблем:

• Каждый входящий и исходящий вызов теперь фиксируется в системе. Более того, руководителю отдела и сотруднику приходят уведомления, если звонок был пропущен. После пропуска звонка система автоматически вставляет задачу перезвонить по пропущенному вызову в рабочий график оператора.
• Интеллектуальное перераспределение звонков переключает клиента на нужного оператора, чтобы запрос решался быстрее и качественнее. 
• После каждого звонка система просит оценить качество обслуживания (NPS Net Promoter Score и CSI Customer Satisfaction Index), которое влияет на KPI сотрудника.
• Вся воронка продаж в CRM-системе автоматизирована, отслеживает звонок клиента и внутренние переключения между отделами, показывая эффективность перехода клиента между подразделениями: ресепшен, отдел запчастей, сервис и отдела гарантийного обслуживания, тем самым делая бесшовный клиентский путь от момента покупки автомобиля до его дальнейшего использования и продаже через trade-in через автодилера.

Теперь перейдем к тому, как изменились реальные показатели обслуживание клиентов:

• Пропущенные звонки сократились на 40%, следовательно клиентская база выросла вместе с продажами.
• Качество обслуживания (NPS и CSI) стало измеряться и теперь им можно управлять на основе реальных данных. 
• Процент выгорания базы и оттока клиентов в другие автосалоны снизился за счет увеличения качества сервиса.
• Увеличился LTV клиентов.
• Интеграция IP-телефонии и Bitrix24  упростил доступ к карточке клиента и всей историей коммуникации.
• SLA по обработке пропущенных звонков улучшилось на 50%, увеличивая клиентскую лояльность и поддержание стандартов обслуживания.

Несмотря на сложную логику цепочек переводов клиентов между отделами и сложных воронок  в CRM-системе, нам удалось превзойти ожидания руководства компании Автоидея  и выйти на плановые показатели всего за 1,5 месяца. 

Если в кейсе вы нашли проблему, с которой столкнулась ваша компания, напишите нам, чтобы получить дорожную карту с индивидуальным планом работ.