Содержание Управление эффективностью колл-центра невозможно без анализа метрик. AHT (Average Handling Time) — один из ключевых показателей, который помогает оценить скорость и качество обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете: Что такое AHT и почему он важен? AHT — это среднее время, затрачиваемое оператором на один звонок, включая: Формула AHT: AHT=Сумма (Talk Time + Hold […]
Содержание Работа с возражениями клиентов — важнейший аспект успешных продаж. Каждое возражение — это не преграда, а шанс продемонстрировать ценность вашего предложения и наладить доверительные отношения с клиентом. В любой сфере — от ритейла до страхования, медицины и банков — продавцы сталкиваются с возражениями. Как работать с возражениями клиентов и эффективно отрабатывать возражения клиента, мы […]
Содержание Если из компании уходит 30 человек в год при средней зарплате 50 000 рублей, прямые и косвенные расходы составляют до 27 млн рублей. А если в вашем колл-центре текучесть операторов превышает 20%, бизнес теряет не только деньги, но и доверие клиентов. Разберёмся, как рассчитать текучесть, определить её причины и снизить до управляемого уровня с […]
Содержание Запись телефонных разговоров — важный инструмент для повышения качества обслуживания и эффективности работы контакт-центров. В этой статье мы расскажем, как правильно настроить запись разговоров, какие бизнес-задачи она решает и какие технологии помогут автоматизировать этот процесс. Если вы управляете контакт-центром или хотите улучшить работу с клиентами, то эти рекомендации помогут вам избежать ошибок и оптимизировать […]
Содержание Введение Сегодня, когда эффективность бизнеса напрямую зависит от скорости и точности выполнения задач, RPA (Robotic Process Automation) выходит на первый план. Если вы еще не сталкивались с этим термином, самое время разобраться, что это такое и как технологии роботизации могут кардинально изменить ваш бизнес. В этой статье мы расскажем, как RPA помогает оптимизировать процессы, […]
Содержание Телефонные продажи не теряют своей актуальности. Даже в эпоху цифровизации голосовое общение остаётся одним из самых персональных и убедительных каналов. Почему? Потому что звонок — это возможность наладить доверительные отношения за считанные минуты. Сегодня мы разберём, как использовать этот инструмент максимально эффективно, поделимся примерами диалогов, техник и трендов. Спойлер: речь пойдёт о таких решениях, […]
Содержание Эффективные холодные звонки могут стать важным каналом привлечения клиентов и роста бизнеса. Однако успех в этом направлении во многом зависит от навыков и компетенций менеджера по холодным звонкам. В статье рассмотрим, как руководителям подойти к выбору подходящего специалиста, какие вопросы задавать на собеседовании и как оптимизировать его работу. Кто такой менеджер по холодным звонкам? […]
Содержание Представьте себе ситуацию: вы управляете контакт-центром, и ежедневно ваши операторы совершают десятки, а то и сотни холодных звонков в поисках новых клиентов. В какой-то момент вы замечаете, что конверсия холодных звонков оставляет желать лучшего. Несмотря на все усилия команды, продажи по телефону не достигают желаемых результатов, и показатели остаются на прежнем уровне. Возникает вопрос: […]
Содержание Представьте, что ваш колл-центр работает в полную силу: телефоны звонят без остановки, операторы заняты разговорами с клиентами, а на экранах мониторов мелькают данные о каждом вызове. Все выглядит гладко, но как только поток звонков увеличивается, начинаются проблемы — время ожидания растет, клиенты нервничают, а операторы испытывают стресс от перегрузки. С другой стороны, если операторов […]