Как рассчитать количество операторов в колл-центре: пошаговое руководство

Содержание

Представьте, что ваш колл-центр работает в полную силу: телефоны звонят без остановки, операторы заняты разговорами с клиентами, а на экранах мониторов мелькают данные о каждом вызове. Все выглядит гладко, но как только поток звонков увеличивается, начинаются проблемы — время ожидания растет, клиенты нервничают, а операторы испытывают стресс от перегрузки. С другой стороны, если операторов слишком много, они тратят время впустую, а вы — деньги на их оплату. Как найти тот самый баланс, при котором каждый звонок будет обработан вовремя, а затраты останутся под контролем? В этом пошаговом руководстве мы покажем вам, как рассчитать оптимальное количество операторов для вашего колл-центра, чтобы он работал четко, как часы, и приносил максимальную пользу вашему бизнесу.

Шаг 1. Получение необходимых данных

Чтобы рассчитать оптимальное количество операторов для вашего колл-центра, вам нужно собрать и проанализировать несколько ключевых показателей. Эти данные помогут понять текущую ситуацию и спрогнозировать будущую нагрузку на операторов.

Какие данные нужны для расчета?

Исторические данные по количеству звонков

Начните с анализа исторических данных по количеству звонков, которые поступают в ваш колл-центр. Это основной показатель, который позволяет определить пиковые и непиковые периоды. Например, если вы видите, что в среднем ваш колл-центр обрабатывает 10 000 звонков в месяц, и пиковые дни — это понедельник и вторник, вам нужно будет сосредоточиться на этих днях при планировании графиков операторов. Чем точнее ваши данные, тем лучше вы сможете прогнозировать нагрузку и заранее подготовиться к её пикам.

Среднее время обработки вызова (AHT)

Среднее время обработки вызова (Average Handle Time, AHT) — это показатель, который определяет, сколько времени оператор тратит на обработку одного звонка, включая время разговора и послевызовную обработку. Для расчета AHT используется следующая формула:

AHT = (Общее время разговора + Общее время на послевызовную обработку) / Общее количество звонков

Допустим, ваш оператор тратит в среднем 4 минуты на разговор и еще 1 минуту на оформление послевызовной документации, тогда AHT составит 5 минут. Этот показатель помогает понять, сколько звонков может обработать один оператор за смену, что критически важно для расчета необходимого количества сотрудников.

Уровень обслуживания (Service Level)

Уровень обслуживания (Service Level) показывает, какой процент звонков должен быть обработан в течение определенного времени. Например, если ваша цель — 80/20, это означает, что 80% звонков должны быть обработаны в течение 20 секунд. Этот показатель является важным критерием при расчете количества операторов, так как он напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Если уровень обслуживания не соблюдается, это может привести к росту процента потерянных звонков и негативным отзывам о компании.

Среднее время ожидания (ASA)

Среднее время ожидания (Average Speed of Answer, ASA) — это показатель, который отражает, сколько времени клиент проводит в ожидании ответа оператора. Чем ниже ASA, тем выше удовлетворенность клиентов. Если ASA слишком велико, это сигнал о том, что необходимо пересмотреть количество операторов или оптимизировать процессы обработки звонков. Формула для расчета ASA:

ASA = Общее время ожидания / Общее количество отвеченных звонков

Например, если клиентам приходится ждать более 30 секунд до ответа, возможно, стоит рассмотреть вариант увеличения штата операторов.

Процент потерянных звонков (Abandon Rate)

Процент потерянных звонков (Abandon Rate) показывает долю звонков, которые были сброшены клиентами до ответа оператора. Если этот показатель превышает 5%, это может указывать на необходимость пересмотра стратегии работы колл-центра, включая увеличение числа операторов или улучшение распределения вызовов. Процент потерянных звонков напрямую влияет на уровень обслуживания и среднее время ожидания.

Временные интервалы пиковой нагрузки

Пиковые нагрузки — это те периоды времени, когда объем звонков достигает своего максимума. Анализируя, в какие дни и часы поступает наибольшее количество звонков, вы сможете более точно рассчитать, сколько операторов необходимо в эти периоды. Например, если в будние дни с 10 до 12 часов утра поступает 30% всех звонков, вам нужно предусмотреть увеличение количества операторов в это время, чтобы поддерживать требуемый уровень обслуживания.

Шаг 2. Прогнозирование нагрузки

После того как вы собрали все необходимые данные, следующим шагом является прогнозирование нагрузки. Это позволит вам понять, сколько операторов потребуется для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов в разные периоды времени.

Как спрогнозировать количество операторов?

1. Анализ исторических данных

Начните с анализа данных за предыдущие периоды. Например, если в прошлом году в определенные месяцы наблюдался рост объема звонков на 20% из-за сезонных факторов, таких как праздники или распродажи, учтите это при прогнозировании текущего года. Анализ исторических данных помогает увидеть общие тенденции и предсказать возможные пики и спады в объеме звонков. Данную информацию вы можете найти в статистике АТС.

2. Учет сезонных колебаний

Сезонные колебания могут существенно влиять на объем звонков. Например, в период новогодних распродаж ваш колл-центр может столкнуться с резким увеличением нагрузки. Прогнозирование сезонных пиков поможет вам избежать нехватки операторов и поддерживать высокий уровень обслуживания в периоды повышенной активности.

3. Учет маркетинговых кампаний и событий

Любая маркетинговая кампания, будь то запуск нового продукта, рекламная акция или распродажа, может привести к значительному увеличению объема звонков. Например, если вы проводите масштабную рекламную кампанию, ожидайте увеличения нагрузки на колл-центр на 30-40%. Учитывайте этот фактор при планировании, чтобы обеспечить достаточное количество операторов для обработки всех входящих вызовов.

4. Формула Эрланга для расчета необходимого числа операторов

Метод Эрланга-C — это математический метод, который используется для расчета количества операторов, необходимых для обработки заданного объема звонков с учетом заданного уровня обслуживания (Service Level). Эта формула основана на теории вероятностей и учитывает интенсивность потока звонков, среднее время обработки вызова и допустимый уровень потерь вызовов.

N = A * T / 3600

5. Корректировка прогноза на основе трендов

После выполнения расчетов важно скорректировать прогноз с учетом текущих трендов. Например, если в последние месяцы объем звонков стабильно растет на 5% в месяц, добавьте этот фактор в свой прогноз. Учитывайте также изменения в бизнесе, такие как расширение ассортимента услуг или выход на новые рынки, которые могут повлиять на количество звонков в будущем.

Шаг 3. Планирование работы операторов

Когда у вас есть прогнозируемые данные о нагрузке, следующий шаг — это планирование графиков работы операторов. Это можно сделать с помощью Excel или WFM-системы (Workforce Management).

Составление графика работы сотрудников в Excel

Основные этапы планирования в Excel

Для начала создайте таблицу в Excel, где для каждого дня недели укажите количество операторов, необходимое в каждую смену. Основываясь на исторических данных и прогнозах, вы сможете распределить операторов так, чтобы в пиковые часы был достаточный штат для обработки всех звонков, а в периоды низкой нагрузки сократить количество дежурных сотрудников. Это позволит оптимизировать использование ресурсов и снизить затраты на оплату труда.

Ограничения и трудности работы в Excel

Хотя Excel подходит для базового планирования, он имеет свои ограничения, особенно если ваш колл-центр обрабатывает тысячи звонков в день или работает в нескольких часовых поясах. Excel не предоставляет возможности автоматической коррекции графиков при изменении нагрузки, учете отпусков, больничных и других непредвиденных обстоятельств. Это может привести к несбалансированным графикам и переработке операторов, что негативно скажется на их производительности и удовлетворенности работой.

Использование WFM-систем для планирования

WFM-система (Workforce Management) — это более продвинутый инструмент, который позволяет автоматизировать процесс планирования графиков и учитывать множество факторов, влияющих на работу контакт-центра.

1. Балансировка нагрузки среди сотрудников

WFM-система автоматически распределяет нагрузку среди операторов, учитывая их навыки и опыт, что позволяет минимизировать перегрузки и переработки. Например, система может учитывать, что более опытные операторы быстрее обрабатывают сложные запросы, и направлять им соответствующие вызовы. Это не только повышает общую эффективность работы колл-центра, но и помогает снизить стресс у операторов, обеспечивая им комфортные условия работы.

2. Планирование графика с учетом отпусков и больничных

Одним из главных преимуществ использования WFM-системы является возможность учета отпусков, больничных и других временных отсутствий сотрудников при составлении графиков. В крупных колл-центрах такие факторы могут значительно влиять на доступность операторов, и WFM-система помогает предотвратить нехватку персонала в критические моменты. Система автоматически корректирует графики, распределяя нагрузку среди оставшихся операторов или привлекая сотрудников из резервного состава. Это позволяет избежать сбоев в обслуживании клиентов и поддерживать стабильный уровень обработки звонков даже в условиях ограниченного ресурса.

3. Автоматическое редактирование производственного календаря

WFM-система автоматически обновляет производственный календарь, учитывая все изменения в расписании, такие как государственные праздники, непредвиденные изменения в графике работы, или временные проекты. Это исключает необходимость ручного редактирования данных и минимизирует вероятность ошибок, что особенно важно, если ваш колл-центр работает в разных странах или регионах с различными праздничными днями. Например, система будет учитывать эти различия при создании графиков, чтобы обеспечить бесперебойную работу и высокий уровень обслуживания в любой день недели.

4. Учет трудового законодательства

WFM-система также следит за соблюдением норм трудового законодательства, что особенно важно для защиты прав работников и избегания штрафов за нарушения. Например, система будет контролировать, чтобы операторы не перерабатывали сверх установленного законом времени и получали положенные перерывы между сменами. Это не только защищает компанию от юридических рисков, но и способствует поддержанию высокого уровня мотивации и удовлетворенности сотрудников, что в конечном итоге положительно сказывается на их производительности и качестве обслуживания клиентов.

5. Создание расписания для сотрудников в разных часовых поясах

Для колл-центров, работающих на международных рынках и обслуживающих клиентов из разных часовых поясов, WFM-система становится незаменимым инструментом. Она позволяет легко создавать и управлять расписанием, учитывая разницу во времени между регионами, что особенно важно для обеспечения круглосуточного обслуживания клиентов. Например, если ваш колл-центр обслуживает клиентов в США и Европе, система автоматически распределит операторов так, чтобы обеспечить полное покрытие всех временных зон без лишних перекрытий и простоев. Это значительно упрощает управление и повышает эффективность работы глобального колл-центра.

6. Учет перерывов и дополнительных активностей в графике

WFM-система учитывает не только рабочие часы операторов, но и планирует перерывы, тренинги и другие важные активности, которые необходимы для поддержания их производительности и квалификации. Например, система может автоматически включать в график 15-минутные перерывы каждые два часа, а также выделять время для обязательного обучения и повышения квалификации операторов. Такой подход помогает сбалансировать нагрузку, поддерживать высокий уровень профессионализма среди сотрудников и предотвращать выгорание.

Что выбрать – Excel или WFM-систему?

При выборе инструмента для планирования работы операторов важно учитывать масштабы вашего колл-центра, объем звонков и сложность управления. Каждый из этих инструментов имеет свои преимущества и ограничения, которые нужно учитывать при принятии решения.

Преимущества и недостатки использования Excel

Excel остается популярным инструментом для планирования, особенно в небольших колл-центрах. Преимущества Excel включают простоту использования и доступность. В Excel можно быстро создать базовый график, внести корректировки и визуализировать данные. Однако с увеличением объема звонков и сложности графиков, Excel начинает показывать свои ограничения. Ручное управление большими данными увеличивает риск ошибок, а отсутствие автоматизации усложняет оперативные корректировки и учет множества переменных, таких как отпуска, больничные и пиковые нагрузки. Это может привести к неэффективному использованию ресурсов и снижению уровня обслуживания.

Преимущества и недостатки использования WFM-систем

WFM-системы предназначены для автоматизации и оптимизации процессов планирования в крупных и сложных колл-центрах. Основные преимущества WFM-систем включают возможность автоматического учета всех необходимых факторов, от законодательства до сезонных пиков, а также возможность быстрой адаптации графиков в реальном времени. Кроме того, WFM-системы могут интегрироваться с другими корпоративными системами, такими как CRM и ERP, что позволяет централизованно управлять всеми аспектами операционной деятельности. Однако внедрение WFM-системы требует значительных первоначальных инвестиций и времени на обучение персонала, что может быть неподъемным для небольших колл-центров.

Как выбрать оптимальное решение для вашего колл-центра?

Выбор между Excel и WFM-системой зависит от специфики вашего бизнеса. Если ваш колл-центр небольшой и работает в условиях стабильной нагрузки, Excel может оказаться достаточным инструментом. Однако если вы управляете крупным колл-центром с высокими требованиями к уровню обслуживания и гибкости графиков, то WFM-система станет незаменимым помощником. Важно учитывать не только текущие потребности, но и перспективы роста вашего колл-центра. Если вы планируете расширение, лучше сразу инвестировать в WFM-систему, чтобы избежать проблем с масштабированием в будущем.

Правильный выбор инструмента для планирования и расчета количества операторов поможет вашему колл-центру работать эффективно, обеспечивая высокий уровень обслуживания и оптимизируя затраты на персонал.