Как справиться с потоком заявок без расширения штата и нагрузки на операторов:

   – Наше отечественное программное обеспечение для контакт-центра может включать функции автоматизации и интеллектуальной маршрутизации обращений. 

Например, система IVR (Interactive Voice Response) может предложить клиентам компании следовать преднастроенным сценариям: обработать входящие вызов для базового информирования о страховых продуктах, скидках или акциях и передать информацию указанную в CRM-системе.

   Как это работает: Клиент звонит для уточнения информации о медицинской страховке. Система IVR предлагает варианты для решения проблемы застрахованного лица. Если обратившемуся необходимо узнать статус заявки, система самостоятельно продиктует необходимые данные. В случае экстренной помощи клиенту страховой компании нужно в срочном порядке получить медицинскую помощь, IVR свяжет его с врачом ДМС. Сотрудник компании принимает вызов и сразу же начинает поиск врачей и организовывает процесс взаимодействия с медцентром в соответствии с условиями страхового полиса клиента.

Как правильно распределить заявки между операторами:

   – По умолчанию в ПО для контакт-центра распределение звонков происходит случайным образом, что часто перегружает операторов и дает неравномерную нагрузку на штат. Для корректного распределения мы советуем использовать интеллектуальную маршрутизацию вызовов на основе доступности и навыков операторов. Это позволяет автоматически направлять запросы к наиболее подходящему сотруднику. Изначально руководитель заполняет карточку оператора, чтобы система смогла принимать решения о распределении звонков без вмешательства руководителя.

   Реальный пример: Застрахованное лицо во время отпуска в Турции связывается с компанией для получения помощи. Система интеллектуального распределения звонков передает вызов оператору с опытом работы с медцентрами в данной стране. Таким образом звонок никак не может попасть на оператора-новичка либо сотрудника, который имеет компетенцию в страховании пожилых людей, а проблема решится в несколько раз быстрее без клиентского негатива.

Как решить проблему отсутствия единого удобного интерфейса для работы со всеми текстовыми каналами:

   – ПО для контакт-центра может включать единый интерфейс, объединяющий все текстовые каналы (чаты, электронная почта, соцсети) в одной платформе. Это упрощает работу операторов и обеспечивает централизованную обработку обращений. Сотруднику не нужно переключаться между разными программами (информационными системами) для поиска истории обращений, чтобы найти данные для консультации клиента.

   Как это работает после работы с нами: Оператор может видеть и отвечать на все текстовые обращения (чаты, электронную почту) через один интерфейс, предотвращая потерю истории общения с клиентом.

Как автоматизировать ответ на часто задаваемые вопросы от потенциальных клиентов: 

   – В ПО можно встроить модули для анализа запросов и предоставления рекомендаций, основанных на заранее заданных правилах или искусственном интеллекте. Система может предложить тип страховки или предоставить информацию о медицинских услугах на основе вопросов клиента.

   Пример: Клиент через чат запрашивает информацию о медицинской страховке. Система предоставляет детальную информацию о доступных планах и предлагает подходящий вариант с учетом запроса клиента без вмешательства оператора. Сотрудник подключается только в момент заключения договора.

В результате работы наших инженеров компания смогла разгрузить операторов от рутинных задач и освободить время на решение более важных вопросов клиентов. Также стоит отметить, что после внедрения нового программно-аппаратного комплекса контакт-центра уровень обслуживания и сервиса вырос примерно на 30%, снизился клиентский негатив, что способствовало развитию бренда на рынке страхования