Эффективное управление отношениями с клиентами и продажи кредитных продуктов
Недавно к нам обратилась компания Кредитные системы, которая предоставляет уникальные услуги по подбору кредитов в банках и гарантирует безопасные финансовые сделки для своих клиентов. Руководство компании искало решение по внедрению контакт-центра с критериями быстро-качественно-по разумной рыночной цене.
Поскольку компания готовилась к быстрому росту, необходимо было поставить на рельсы вопросы, связанные с коммуникацией между компанией и ее клиентами.
Отдельной сложностью был факт того, что на рынке по продаже кредитных услуг большая часть сотрудников не имела высокого качества квалификации и продавала их с большим усилием. Поэтому нашей задачей было автоматизировать продажи и упростить путь клиента от первого звонка оператору до заключения сделки.
В данном кейсе мы опишем главные пункты, которые позволили нам автоматизировать отдел продаж (контакт-центр) с помощью интеграции Bitrix24 и IP-телефонии в единой системе.
Для того, чтобы низкая квалификация кадров не могла влиять на конечный результат в воронке продаж, мы в индивидуальном порядке разработали систему отчетности и мониторинга:
- Контроль текущего статуса оператора
- Утилизация рабочего времени сотрудника
- Дисциплина
- Количество обработанных звонков и их конечный результат с комментариями
- Распознавание спам-номеров
- Автоматический дозвон по базе пропущенных звонков и оставленных заявок
- Оптимизация затрат на мобильную связь
- Подключение коллтрекинга к телефонии для определения рекламного источника и экономии на рекламе
В подкреплению к блоку с отчетами мы интегрировали IP-телефонию с CRM-системой, а именно разработали единую карточку клиента, которая всплывает и заполняется оператором в процессе разговора, а закрывается только в случае полного заполнения. В зависимости от полученного результата система изменяет статус сделки и создает новую задачу для сотрудника отдела продаж. Такой подход позволил избежать человеческого фактора и отклонения от регламента по продаже кредитного продукта.
Несмотря на небольшой бюджет и технически сложное техническое задание от заказчика нам удалось модернизировать ПО, которое комплексно закрыло все потребности компании в плане обработки заявок и отслеживания ключевых метрик.