Тревожными “звонками” послужили пункты ниже:

• Старая АТС не обеспечивала необходимое качество связи.
• Руководитель не мог отслеживать количество обработанных звонков и принимать соответствующие решения на основе реальных данных. Многие решения принимались вслепую, что приводило к ошибкам в управлении отделом обработки заявок.
• Также прежнее ПО для IP-телефонии не давало развернутой статистики по пропущенным и потерянным звонкам. Данный пункт снижал количество новые клиентов и тратил больше рекламного бюджета на поиск новых заявок.
• Звонки попадали на первого свободного оператора, что перегружало человеческий ресурс, от чего сотрудники выгорали и работали не в полную силу. Причиной этого стало отсутствие интеллектуального распределения звонков между сотрудниками контакт-центра в соответствии с их нагрузкой.
• Текстовые сообщения обрабатывались отдельно от голосовых, поэтому часть истории взаимодействия с клиентом терялась либо дублировалась в CRM, что занимало лишнее время на уточнение и вызывало негатив со стороны клиента.  Появилась необходимость в централизованной обработке всех обращений на единой платформе, желательно в одном окне. 

В результате детального аудита мы приняли решение заменить оборудование и подключить новейшее отечественное программное обеспечение для обработки звонков. С детальным внедрением программно-аппаратного комплекса контакт-центра вы можете ознакомиться в других наших кейсах. Сейчас предлагаем обратить внимание на то, как для компании “БелВЭБ Страхование” мы подключили омниканальный модуль.

Подключение омниканального модуля контакт-центра предоставило компании несколько значимых преимуществ:

• Улучшенное клиентское обслуживание: омниканальный модуль контакт-центра позволяет клиентам связаться с компанией через различные каналы коммуникации, такие как телефонные звонки, электронная почта, чаты, социальные сети и т.д. Это обеспечивает удобство для клиентов, так как они могут выбрать наиболее удобный способ связи, а также улучшает их общее впечатление от компании.
  

Пример: Застрахованное лицо может позвонить в контакт-центр компании для уточнения информации о статусе обращения, а затем отправить электронное письмо с дополнительными вопросами или запросом на обратный звонок. Позднее, он может обратиться в онлайн-чат на сайте компании для получения дополнительной поддержки об условиях медицинского страхования.

• Повышенная эффективность и производительность: омниканальная система контакт-центра позволяет управлять всеми обращениями клиентов из разных источников в едином интерфейсе. Это сокращает время ответа на запросы, повышает скорость реакции и улучшает общий уровень обслуживания.
  

Пример: Специалист контакт-центра может одновременно отвечать на телефонные звонки, чаты и электронные письма, используя одну систему. Время разговора/переписки значительно уменьшается за счет того, что оператор видит предыдущие обращения и файлы клиента и нет необходимости тратить время на поиск информации.

• Управление клиентским опытом: омниканальный модуль контакт-центра позволяет собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами через различные каналы. Это помогает понять предпочтения клиентов, их потребности и проблемы, что в свою очередь позволяет улучшить предоставляемый сервис.
  

Пример: Компания может отслеживать и анализировать данные о времени ожидания ответа на звонок либо текстовое сообщение, средней продолжительности разговора или переписки в чате, посещения раздела часто задаваемых вопросов в онлайн-чате и т.д. Это позволяет компании выявить узкие места и проблемные моменты в обслуживании клиентов и принять меры для их улучшения.

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов: омниканальная система дает возможность связываться с компанией из любых источников (сайт, связь, почта, соцсети), что упрощает путь клиента и увеличивает лояльность к бренду.
  

Пример: Клиент, обратившийся в контакт-центр компании по телефону, может позже получить ответ на свой вопрос через электронную почту или чат, что демонстрирует внимание компании к его потребностям и обеспечивает приятный опыт взаимодействия.

В результате внедрения омниканального модуля контакт-центра в УСП “БелВЭБ Страхование” были достигнуты значительные улучшения в области клиентского обслуживания, эффективности и производительности, управления клиентским опытом, а также уровня удовлетворенности клиентов.

Подключение омниканальной системы позволило клиентам взаимодействовать с компанией через различные каналы коммуникации, что улучшило их общее впечатление от компании и повысило удовлетворенность. Кроме того, система позволила управлять всеми обращениями клиентов из разных источников в едином интерфейсе, что повысило эффективность и производительность сотрудников контакт-центра.

Анализ данных о взаимодействии с клиентами через различные каналы позволил компании понять предпочтения клиентов, их потребности и проблемы, что в свою очередь помогло улучшить предоставляемый сервис.

Непрерывное и своевременное обслуживание клиентов способствовало увеличению уровня удовлетворенности клиентов, что в свою очередь способствует улучшению лояльности к бренду “БелВЭБ Страхование”.