Как мы с 0 построили контакт-центр для Металл Профиль
Цель нашего кейса — показать на реальном примере, как мы создаем масштабные контакт-центры для промышленных компаний, которые заинтересованы в дальнейшем росте и оптимизации всех возможных бизнес-процессов.
В данной статье мы расскажем о построении полноценной инфраструктуры на примере компании “МЕТАЛПРОФИЛЬ”, которая успешно зарекомендовала себя на рынке металлопродукции и имеет обширную сеть филиалов в Республике Беларусь.
Компания “МЕТАЛПРОФИЛЬ” — ведущий производитель изделий из тонколистовой стали в Республике Беларусь. С 1997 года компания предоставляет клиентам высококачественную продукцию и стремится к непрерывному развитию. Успех компании основан на внимании к деталям и удовлетворении потребностей клиентов.
До внедрения унифицированного контакт-центра, компания столкнулась с рядом вызовов: отсутствие единой точки контакта для филиалов в СНГ, необходимость в создании централизованного контакт-центра на местном уровне, инфраструктурные проблемы с каналами связи, а также сложность быстро адаптироваться к меняющимся требованиям и работе с клиентами в разных часовых поясах.
Мы предложили компании “МЕТАЛПРОФИЛЬ” создание универсального контакт-центра, который комплексно решил бы все проблемы и дал новые возможности для автоматизации процессов.
В процессе организации работы контакт-центра мы придерживались следующего плана:
- Определение целей: на старте работ совместно с компанией МЕТАЛПРОФИЛЬ определили цели создания контакт-центра и его общую структуру. Совместно рассмотрели и подобрали каналы коммуникации, которые должны быть использованы для эффективного обслуживания клиентов и коммуникации с ними.
- Выбор технологий: выбрали необходимое программное обеспечение для контакт-центра, включая отечественное ПО для IP-телефонии, систему управления отношениями с клиентами (CRM), и оборудование.
- Процессы и процедуры: разработали бизнес-процессы и процедуры работы контакт-центра, включая стандарты обслуживания клиентов, сценарии разговоров и процедуры контроля качества. Определили целевые метрики и ключевые показатели результативности для регулярного отслеживания эффективности работы сотрудников и контакт-центра в целом.
- Настройка ПО: в качестве поставщика программного обеспечения для контакт-центра разработали описание требуемых настроек, включая логику распределения звонков, конфигурацию голосового меню и настройки внутренней телефонии, чтобы подготовиться к запуску контакт-центра. В результате осуществили все пункты технического задания в соответствии с пожеланиями заказчика.
- Обучение: команда Аксата разработала обучение сотрудников, которое охватывала все роли использования программного обеспечения (оператора, руководителя, администратора) и включало не только обработку и анализ звонков, но и обслуживание оборудования и программного обеспечения.
Внедрение комплексного контакт-центра позволило компании “МЕТАЛПРОФИЛЬ” значительно повысить эффективность обслуживания клиентов, снизить издержки и улучшить управление данными. Благодаря этому решению, компания стала более конкурентоспособной и получила дополнительные возможности для привлечения и удержания клиентов.
Несмотря на то, что наши специалисты ежедневно обеспечивают техническую поддержку всего программно-аппаратного комплекса, за 2 года сотрудничества система не дала никаких сбоев, поскольку все оборудование и ПО изначально подбирались с максимальной отказоустойчивостью и проходило тестирования под длительной нагрузкой (около 100 млн звонков в месяц).