Кейс: организация call центра для ООО «Компания Металл Профиль»

25.02.2019

Заказчик:
ООО «Компания Металл Профиль»

Задача:

Организовать call центр для обработки звонков с 80 филиалов в странах СНГ для компании Металл Профиль.

Система call центра-назначение:

автоматизация входящих проектов колл-центра;
автоматизация исходящих проектов колл-центра;
создание аналитической платформы (показатели работы колл-центра, региональных отделов продаж);
автоматизация рекрутинга и подбора персонала на все филиалы СНГ.

Требования:

организовать работу колл-центра по обработке международных звонков;
организовать автоматизацию рекрутинга и подбора персонала на все филиалы СНГ.

Сроки выполнения:

Октябрь 2017 — октябрь 2018. Выход на плановые показатели –декабрь 2017.

Этапы:

1) Описание функциональных требований;
2) Составление ТЗ;
3) Пилотная эксплуатация;
4) Сдача проекта;
5) Контракт на годовую техническую поддержку и доработку под потребности заказчика.

Описание входящих проектов:

Реализованное решение позволяет принимать входящие звонки со всех регионов СНГ по всем номерам компании Металл Профиль.
Программная ATC Oktell интегрирована с ATC Cisco (Cisco Unified Communications Manager), которая перенаправляет звонки в Oktell, где производится первичная обработка звонка операторами call-центра.
В зависимости от целей звонка оператор организует дальнейшую обработку заявки. Для организации дальнейшей обработки специалистами компании была проведена интеграция систем c 1С и CRM системой BPM online.

В зависимости от определенного региона система подтягивает всю необходимую информацию о конкретных отделах продаж в данном регионе, номерах телефонов менеджеров. Если звонок от потенциального клиента, который оставляет заявку на продукцию, оператор заполняет необходимые всплывающие формы и передает заявку дальше, т.е. заявки уходят в 1с либо в CRM в зависимости от региона, и назначается ответственный менеджер.
Таким же образом заявки отправляются в CRM систему bpm`online.

Описание исходящих проектов

Специалистами компании «Аксата» было организовано несколько исходящих проектов:

Контроль качества

После каждого звонка потенциальных клиентов, где люди оформили заявки, клиенту предлагается оценить работу оператора и менеджера нажав цифру от 0 до 9 соответственно, после чего данный человек попадает в списки на прозвон.
У оператора имеется вся информация о заявке, запись разговора клиента и оператора, клиента и менеджера. В случае низкой оценки разбираются причины и обоснованность оценки. По итогам оценок за месяц у работников формируется премия и собирается полная статистика.

Контроль отказов

Для уменьшения количества отказов, было решено проводить прозвон всех отказавшихся абонентов и уточнять причины отказа. Если причина, указанная менеджером, соответствует, то оператор выбирает пункт «причина обоснована». Однако если оператор проигнорировал и не позвонил для уточнения, отметив «причина обоснована», сделка переоткрывается, и менеджеру и его руководителю приходит уведомление о том, что сделка проигнорирована.
Если есть пропущенные звонки в call-центре(например, позвонили в нерабочее время call -центра), то номер телефона заносится в базу и с рабочего времени начинается обзвон пропущенных звонков.
Аналогичным образом, если человек находился в очереди и вышел из нее. Номера фиксируются и прозваниваются. Так же обрабатываются заказы звонка на сайте.

Описание работ по центру подбора персонала

На базе call-центра был создан центр подбора персонала. Специалисты центра занимаются подбором персонала для компании Металл Профиль, проводят собеседования по скайпу, назначают встречи, проводят интервью. Центр работает на коммуникационной платформе Oktell. Для автоматизации работы специалистов по подбору персонала была проведена интеграция систем Oktell и E-staff. Реализованное решение упростило и ускорило работу HRM. Совершать звонки можно напрямую из системы e-staff, статистика и запись разговоров сохранятся.

Заключение:

Реализованное решение разрабатывалась для обработки более 1млн заявок в год и для набора более тысячи сотрудников. Проект был реализован в течение 1 года, однако на плановые показатели система вышла в первые 2,5 месяца. С компанией Аксата был заключен договор на техническую поддержку и внесение доработок под потребности заказчика.