Анализ запросов в техническую поддержку за 2016 год

29.12.2016

Впервые делали подобный анализ и хотели бы поделиться выводами, которые позволят в некоторых случаях сработать на упреждение и выявить причины проблем.

1. Отсутствие в компании ответственного специалиста для работы с подрядчиками

Последствия:
— неуправляемый поток обращений в службу тех.поддрежки;
— дублирование запросов от разных специалистов;
— отсутствие обращений (кроме директора или начальника отдела, никто не знает что делать, если есть какой-либо отказ.).
Назначьте ответственного специалиста за систему (системы), который бы держал на контроле всю коммуникацию с подрядчиками. Это позволит Вам получать объективную информацию из одного источника и упростит контроль за работой подрядчиков.

2. Попытки самостоятельного устранения возникшей неисправности

Последствия:
— поломка оборудования или другие дополнительные неисправности;
— снятие оборудования с гарантии;
— неправильная настройка оборудования.

3. Небрежная эксплуатация оборудования или эксплуатация не по назначению

Последствия:
— снятие оборудования с гарантии;
— преждевременная поломка техники.

4. Отсутствие регламента работы с ресурсами информационной системы компании

Последствия:
— уязвимость it-системы перед вирусами;
— “пропадание” важной информации;
— нестабильная работа основных систем (ip-телефония, облачная CRM и пр.).

5. Внесение правок в работу систем без уведомления подрядчика

Последствия:
— снятие систем с гарантии;
— неправильная настройка оборудования;
— сброс настроек, настроенной интеграции различных систем.

На эти причины приходится чуть более 63% причин, из-за которых обращаются в службу технической поддержки.

Есть ряд и других причин, которые можно выявлять и устранять до того, как они себя проявят.

Получить более подробную информацию о техническом обслуживании или аудите it-инфраструктуры компании, Вы можете, обратившись в нашу компанию.

Порядок работы и контактные данные службы технической поддержки.